一、岗位说明书
1、岗位名称：服务经理
2、直接上级：服务总监
3、岗位概要（岗位设置目的）
负责客户接待服务规范执行、客户抱怨处理、经营指标达成、服务顾问管理等职能
4、岗位职责权限
1、维修档案数据管控：维修凭证编制、维修凭证交付、维修凭证存档等三包工单方面管控执行
2、保修业务管理：负责索赔业务的日常管理，并不断促进业务的顺利开展
3、外出救援管理：外出救援人员安排、车辆维护等管理，以及外出救援业务操作执行监督管理
4、客户预约管理：客户预约业务的执行监督与管理
5、服务流程管控创新：服务流程和礼仪执行的第一责任人，培训指导和现场点检改善创新
6、功能区服务创新：包括交接车区、接待室和客休室6S管理，氛围营造创新
7、客户满意度指标改善：依据总部和店内CSI调研结果输入,分析执行弱项并有效改善
8、诚信经营执行：按照厂家管理标准执行，诚信规范经营
9、投诉和抱怨处理：及时处理维修服务过程中客户投诉和抱怨，对重大投诉及时转服务总监处理
10、员工管理：员工服务规范落实、绩效考核监督、指导促进
11、内部培训：所管辖各岗位内部培训计划制定、实施
12、经营指标达成：月度经营报告相关数据统计、分析、上报
13、关联部门协调（客户关系部、维修车间、配件）
5、与厂家工作业务
1、CSI弱项改善、落实度执行及建议等
2、用户抱怨与投诉闭环处理，分析及提升
3、参加厂家举行的各类针对性培训、按要求进行转训
4、总部专项调研或会议的参与、回馈
5、公司服务活动执行和案例提报
6、组织结构
服务经理是4S店关键岗位，也称接待主管、前台主管。可兼职服务顾问
二、任职资格
1、学历：大专及以上
3、工作经验：一年以上维修经验，两年以上前台接待经验
4、职位素质：市场服务知识、产品知识、管理规定、服务流程、内部工作管理规定、特殊问题处理
5、技能要求
时间管理：有效把控工作计划，做好时间应用管理，确保项目推进质量问题解决能力：具备处理突发事件及顾客抱怨的技能,应用并落实PDCA管理循环具有较强的语言表达能力、协调能力及实际动手能力熟悉微机操作，对主机厂汽车售后服务管理系统应用、办公软件操作熟练应用三、服务经理业务操作
一、服务流程规范管理
1、依据标准服务流程，负责前台接待人员的流程执行及考核辅导，是流程规范执行第一负责人；
2、礼仪规范的日常督导和弱项改善；
3、服务流程及礼仪规范的培训组织、管理和考核等工作。
二、用户抱怨与投诉处理
客户抱怨是一份礼物，它可以帮助我们不断改进工作方式，评估和考核工作现状，并能持续更新客户需求。客户投诉对我们来说是改善的绝好机会，会告诉我们他认为不好的地方。所以我们收到客户投诉时不能厌倦，要积极听取意见，这也是和客户进一步加深客商关系的机会。认真倾听并解决客户的抱怨是企业负责任的表现。
三、CSI分析及提升
1、现行的CSI结构要素
2、CSI分析及提升
依据客户关系管理相关流程和要求，协助客户经理开展CSI分析和提升；通过月度、季度和年度等CSI满意度弱项改善，提升CSI指标。
四、关键指标认知和使用
作为服务经理，日常需关注与业务紧密相关的关键指标，工作才有重点，考核员工绩效才有依据，所以明确的指标是非常关键的，日常关注指标明细如下：
首先我们要准确定义日常应用的术语，在统计、分析时才能保证准确：
1、台次：服务站一段时间内根据车辆维修项目性质统计车次的总和；
2、车次：服务站一段时间内维修车辆的次数（开单数）；
3、车数：服务站一段时间内进厂车辆的数量（同一底盘号多次维修为一辆车）；
4、维修类别：根据车辆维修金额大小、维修项目类别及费用承担方式为标准划分类别；
5、免保：厂家规定的免费强制保养。（首保和厂家承担部分费用的保养）；
6、保修：维修项目和材料都是厂家承担费用的；
7、保养：厂家规定的由用户承担费用的例行保养；
8、成本：维修车辆所用配件的购买价格，不包括工费；
9、小修：只要有客户承担费用且维修时间不能超过2个小时的综合维修；
10、大修：只要有客户承担费用且维修时间超过2小时的综合维修；（不包括钣金、喷漆）；
11、事故：涉及钣金和喷漆维修项目的车辆；
12、返工：同一维修项目因服务站维修质量导致二次进厂维修的车次；
13、项目性质：根据结算单中维修项目和维修材料费用承担方为标准划分类别（正常：客户承担；保修、免保：厂家承担；站赔：服务站承担；免费：服务站或厂家搞活动；另项）；
14、配件续保：必须在服务站内维修购买原厂配件，且在保修里程之内能够在系统中找到换件记录。
15、有偿进站维修产值：总产值-免费保修产值（欠收不统计在内）
16、单车产值：作为衡量服务站运营能力的关键评估指标，单车产值历来倍受经营者重视，因地区消费差异较大，南北方的单车差值也有区别。
以下数据供参考：某主机厂单车产值--北方地区：450-550，南方地区：600-700。计算公式：当月总产值/当月进站车数。
17、服务顾问日均接车台次：8-10台，计算方法：月度进厂台次/工作天数/服务顾问数量；
18、准时交车率：准时交车数/进站车次，准时交车数指完工审查时间小于约定交车时间的辆数（单数），测评服务顾问估时准确率。
19、抱怨处理一次性关闭率:客户关系部考核，对抱怨、投诉是否在指定时间内一次性关闭。
五、管理工具：
《客户信息需更新列表》
《预约登记表》
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