高档住宅区物业服务品质提升方案

一、江湾城项目概述

江湾城位于达州北外州河、明月江交汇处，凤凰山、犀牛山两大森林公园环抱中。
以HOPSCA规划理念，定制一座集合人居、商务、时尚、教育、文化于一体的逾千亩级都市新城市，为达州楼市之标杆。

二、主要客户群体分析

（图片来自网络侵删）

1.客户群体：多为达州地区政府及企事业单位工作人员、成功企业主、企业高管、追求高品质生活的社会富裕阶层等为主。

2.购房目的：多半以自住为主，兼顾投资。

3.消费特性：注重同阶层的消费，讲究个性功能的享受。

4.居住结构：家族体系一般较庞大，基本为两代之家。

三、主要客户需求分析

1.特别注意居住安全及个人隐私的保护。

2.对物业服务的便利性、及时性、灵活性要求较高。

3.需要享受有品位、个性化、科学、先进的物业服务。

4.要求提供尊贵、细致、周到的物业管理服务。

5.需要提供便利、快捷的商务和家政服务。

6.需要高层次的社区文化活动。

四、服务理念、团队建设、管理模式

1.物业服务理念：以“酒店式服务”+“物业管家”的服务模式，不断满足业主对高品质物业服务及尊贵生活的需求。

2.组织架构和团队建设：简化管理机构，精简人员，提高工作效率。

3.物业服务经营管理模式：以“客户为中心，服务质量为导向”的经营管理模式，制定工作计划，确定全年人员编制和物业服务质量指标，将服务质量指标逐项分解到各部门、岗位，日常物业服务工作的运行、督导及整改，绩效考核，总结提升。

五、员工培训，打造专业化的物业服务团队

1.培训内容：按员工职业发展阶段划分，包括入职培训、上岗培训、在职培训，内容涵盖物业管理概论、江湾城的基本情况、规章制度、管理方针和管理目标、物业管理基础知识及强化服务意识专题培训、安全教育、消防知识、礼仪礼节、员工守则、言行规范、保密规定、本部门、本岗位职责培训、本岗位工作程序、作业内容、方式、规范培训、本岗位业务技能、应知应会培训。

保密规定是必须遵守的。
在职培训方面，根据人员层次划分为一般管理层和专业技术作业层。
一般管理层需要研究本岗位专业技术知识、物业管理理论、相关法律法规知识和管理作业规程；专业技术作业层需要上岗取证培训、岗位业务、技术技能培训、管理作规程和了解相关法律法规。

开展专题优质客户服务技巧方面的培训，包括礼貌三声、热情三到、常用礼节、沟通技巧等方面。
在沟通技巧方面，应该用肯定句取代否定句，用请示句取代命定句，用问句表示尊重，不指责客户，为客户提建议的方法是负起责任，为客户想办法。

各岗位需要注意专用服务细节。
为了确保服务质量，物业将建立严密而科学的服务检查监督保障体系，包括目标责任制、运行机制、激励机制等方面的内容。
监督检查体系包括物业各部门日检、周检、月总结，物业公司月检、季检、半年总结，集团公司及政府部门的考核。
目标责任制是物业公司物业考评激励机制的重要特色之一，运行责任机制是项目经理负责制，每月考评，年度进行总的管理评审，不合格便降职位直至淘汰。
激励管理机制通过培训、提职、加薪晋级、奖金等方式实现。

完善投诉处理机制，提高业主满意度。
业主的投诉意见建议是我们不断改进工作，减少服务的不合格率，不断提升我们服务品质，提高业主满意度的重要方面。

客户投诉分为两类：有效投诉和无效投诉。
有效投诉又可以分为三类。
第一类是由于我们原因或管理和服务不到位造成的投诉。
第二类是不属于我们原因造成的投诉，如房屋质量问题、发展商遗留问题。
第三类是因外部原因或非管辖区域内的问题或其他社会问题产生的投诉。

对于第一类投诉，处理程序如下。
对于顾客的当面投诉，当事人需向顾客致歉，对顾客提出的意见建议表示感谢。
如果当场可以解决，处理完成后填写《顾客投诉处理单》报上级签名归档。
如果当场不能处理，填写好《顾客投诉处理单》，迅速通知上级领导，由上级领导给出相应的处理意见，或直接交上级处理。
并将上级的处理意见填写《顾客投诉处理单》上，处理完成后级签名归档。
对于顾客通过电话、信件、邮件等提出的投诉，受理信息的人需及时将投诉的内容填写在《顾客投诉处理单》上，并及时通知相关责任人进行处理，处理完成后填写《顾客投诉处理单》报上级签名归档。
对于处理难度较大的投诉，要及时上报上级领导，给出相应的处理意见，如仍无法处理时，可将具体情况报告公司进行处理，处理完成后填写《顾客投诉处理单》签名归档。

对于第二类投诉，处理程序如下。
如接到投诉属于房屋质量问题，及时将投诉的内容填写在《顾客投诉处理单》上，及时联系开发商或相应的部门进行处理。

对于第三类投诉，我们应积极地去协调处理。
针对投诉问题的性质，可以以全体业主的身份，致电或以投诉信的方式，积极向相关部门反映情况处理。

日常投诉处理的处理流程如下。
接到投诉时，第一时间做好相关记录，明确投诉的类别。
明确投诉处理的相关责任人。
责任明确后，投诉处理的责任人根据投诉的性质等实际情况，做出投诉解决的最佳方案。
如果需要其他部门支持，报上级统一安排。
处理问题采取谁处理谁跟踪的原则，及时向上级部门汇报处理的进度。
对事情进行的处理即时跟踪，包括处理是否完成、处理时间、处理过程和进度、完成的效果如何，是否达到预期效果。

6.6验证：在投诉处理完毕后，我们会安排相关人员进行回访，并及时做好相关记录归档。

一、物业客服专员和值班经理提供“生活无时限”特色服务。

1.物业客服专员提供24小时无时限服务，包括生活咨询、投诉举报、商务中心服务、家政和维修服务。

2.物业值班经理（总经理助理、项目经理和各部门负责人）提供无时限投诉举报服务和紧急突发事件处理服务。

二、物业客服专员提供“一站式服务”。

1.客服人员提供全面咨询意见，包括户口办理和小孩上学咨询等。

2.客服人员通过积累专业知识和服务意识，以全方位服务满足业主需求，并反馈处理结果给业主。

三、提供贴心“1V1”服务，实现移动办公，随时接受客户诉求。

1.为业主配备固定的移动电话号码，随时接受业主的诉求。

2.实现“人变号不变，服务不间断”，保证全天候24小时不间断的物业服务。

四、成立“XXX”和提供“专业工程师”服务。

1.由客服管家牵头，创新设立“XXX”和“专业工程师”服务，为业主提供装修咨询和监理服务。

2.通过情理手段、经济手段和法律手段并用，确保装修无违章装修。

五、提供安全管理专家服务。

1.建立系统化、规范化的安防工作程序，加强社区全方位的安全预防，减少事故和人员伤害。

2.加强外围安全防范，增加围墙周边安全人员密度，延伸到市政路口，配合智能化管理系统，使客户在无意识中体现安全生活的舒适。

六、提供清洁服务专家服务。

1.提供24小时的酒店式清洁预定服务，为业主缔造舒适整洁空间。

2.提供登门收取及送还的专业干湿洗熨服务，包括一般水洗和干洗等衣物整烫处理，以及日常家居物件的清洗服务。

七、提供园艺管理专家服务。

为业主提供专业的家居植物养护、常见病虫害及防治等服务。

八、提供健康专家服务。

我们提供全方位的健康管理服务，包括健康咨询和24小时急救协助等。
同时，我们还开展多样的便民服务，满足业主个性化需求。
我们的服务项目内容、质量和收费标准都是公开、明确的，全面细微、丰富多样，充分体现公司的多元化管理特色。

我们的有偿服务价格以XXX的有关规定和江湾城社区周边市场的平均价为依据，合理确定。
在实施前，我们会向XXX报告并获得核准。
我们的无偿服务内容包括但不限于家政服务、服务、商务服务、礼仪服务、文化娱乐服务等，旨在为业主提供便利，节约效益。
我们还提供其它增值服务，如家政中介、酒店预定服务、出租车呼叫服务等。

我们的服务以业主需要为导向，为业主提供各种便利服务。
例如，我们提供社区常用药箱、代订牛奶和其他日常生活用品送货上门等服务。
我们还可以介绍保姆、代请家教和临时照顾小孩等服务。
此外，我们还可以为业主提供居室装修咨询、业主外出留言和失物招领等服务。

我们还提供代订车、船、飞机票、提供旅游景点介绍和交通工具时刻表等服务。
我们的服务项目内容、质量和收费标准都是公开、明确的，旨在为业主提供全面细微、丰富多样的服务。
我们还提供一系列其它增值服务，如干湿洗烫衣物、收送上门服务、冲印服务、汽车维修和清洁服务等。

我们还提供各种便利服务，如代联系举办喜事、周年庆典、代联系摄影和摄像等服务。
我们还为业主提供小区内代购、代送鲜花和礼品等服务。
我们还提供图书阅览、组织图书、音像制品交流和各种展销活动等服务。

我们还提供各种培训服务，如气功、太极拳、绘画、书法等。
我们还邀请有关展览和小型演出队来社区服务。
我们还建立老年活动组织，开办老年课堂，为业主提供更多服务。

最后，我们还提供房屋代管服务，为业主长期出门不在家时照看房屋，并定期打扫卫生、开窗通风等。
我们的服务旨在为业主提供全方位的便利服务，提升物业服务品质。

1.房屋租售中介、不动产投资咨询服务；

2.商务服务，包括打字、复印、过胶、收发传真、收发Email等；

3.提供接送飞机、火车、汽车等服务；

4.提供汽车出租服务，以及市内旅游租车和导游服务。
公司现有车辆可用，或与旅游公司合作，免收中间费用；

5.提供家居维修服务，只收取成本和人工费用；

6.提升高档住宅区物业服务品质方案；

7.代送小孩入托及上下学、午托、晚托服务；

8.为孕妇、病人提供护理、陪护就医服务；

9.提供家庭园林、绿地的保养和美化服务；

10.提供维修服务，包括家电、水笼头、抽油烟机、排风扇、空调过滤网、浴缸堵塞、浴缸漏水、洗手盆、洗菜盆、门锁、玻璃、灯具、门铃、水管、阀门、室内电路等；

11.代办有限电视、电话、纯净水等服务；

12.提供大理石打蜡和木地板打蜡服务；

13.提供清玻璃除尘、清洗和消毒、清洁地毯饰毯吸尘和清洗服务；

14.提供真皮沙发清洗护理和日常清洁（开荒）服务；

15.提供常用维修工具和电器便民借用服务；

16.提供安装洗衣机、抽油烟机、排风扇、热水器、防盗门、水表、洗手盆、洗菜盆、门锁、玻璃、灯具、门铃、水管、阀门、室内电路等服务；

17.在会所等场所提供自动售货饮料机服务；

18.客服中心提供兑换硬币服务；

19.提供擦鞋机服务；

20.提供小药箱服务，客服中心常备医药箱，免费提供业主家急需；

21.社区文化活动多样化，加强与业主互动交流，营造良好的人文环境和提高居民生活品味；

22.利用社区宣传公告栏等，开展各种形式的社区文化宣传；

23.举办江湾城社区文化节，提高业主生活品质满意度和归属感；

24.创办《江湾生活汇》和“江湾城业主群”网络QQ服务平台，建立与业主之间沟通的平台和纽带，及时传递各类信息。

为提升高档住宅区物业服务品质，我们提供了多种服务，包括房屋租售中介、不动产投资咨询、商务服务、接送服务、汽车出租和旅游服务、家居维修服务等。
此外，我们还提供代送小孩入托及上下学、午托、晚托服务、孕妇、病人的护理、陪护就医服务、家庭园林、绿地的保养、美化服务等。
我们还提供多种维修服务，包括家电、水笼头、抽油烟机、排风扇、空调过滤网、浴缸堵塞、浴缸漏水、洗手盆、洗菜盆、门锁、玻璃、灯具、门铃、水管、阀门、室内电路等。
我们还提供社区文化活动多样化，加强与业主互动交流，营造良好的人文环境和提高居民生活品味。
我们利用社区宣传公告栏等，开展各种形式的社区文化宣传，举办江湾城社区文化节，创办《江湾生活汇》和“江湾城业主群”网络QQ服务平台，建立与业主之间沟通的平台和纽带，及时传递各类信息。

我们将坚持结合日常社区文化活动和专业化的社区文化活动，以满足业主的不同需求。
同时，在中国传统节日到来前，我们会提前布置节日氛围，强化节日氛围。
我们也会不断研究，加强与业主的沟通和交流，吸收合理的建议，开展丰富多彩、形式多变的文化活动，让业主对社区文化活动不断产生期待和依赖，并积极参与其中。
我们的目标是塑造一个“积极、健康、文明、和谐”的社区，让业主能够真切感受到家的温馨，共同打造出一个全新的生活环境、高尚的文化氛围和崇高的思想境界。

以下是江湾城社区文化活动计划表，其中包含但不限于以下内容：

长期服务：

1.成立“江湾城业主QQ群”，在小区公布宣传，验证业主身份后加入。
每天有群管理员将群意见分类登记汇总、跟踪处理并反馈，重要消息江湾城和谐之群公告提示并在群共享上传。
待参与量增大和运作成熟后可根据需要再建立网络论坛等更为广泛的平台。

2.服务简报将报告近期的业主投诉及解决进度，业主建议等等。

短期服务：

1.配合“七·一”、“八·一”“十·一”等重大节日进行宣传政府关爱措施政策给广大业主带来的切身感受。

2.文明宣传，包括文明养宠物、高空抛物的危害和严重后果、邻里之间和谐相处等。

3.献爱心捐血活动，与XXX保持联系，血浆告急时号召全体业主献爱心捐血。

4.江湾城文化节开幕，组织江湾城小区摄影、书法、烹饪、球类、健身、太极、乐器、旗牌等形式的比赛或活动来拉开文化节序幕，并对后期文化节系列活动进行相应的宣传。

5.文化节系列：庆六一趣味游园活动，举办各类小朋友喜欢的绘画、游戏等活动，并准备丰富可爱的小奖品让小朋友过个快乐丰富的节日。

6.文化节系列：读书月活动或摄影/书法和绘画展，开展我喜欢的一本好书推介活动，举办摄影、绘画、书法作品展。

3.书法、摄影等艺术讲座将在公共场所、网站、宣传栏和服务简报中宣传，时间为8-9月。
这些讲座旨在促进社区居民的文化素养和艺术欣赏能力。