小雪节气已过,寒潮低温持续,供暖期也过月余,老百姓的供暖诉求主要是什么?诉求通道畅通吗?诉求处理结果如何?供热企业又是如何保证老百姓的冬季室温舒适性需求的?带着这些问题,对长春市供暖现状进行了调研走访。
调研1:涉暖诉求反映渠道增多
“今天突然感觉室内温度降下来了,供暖系统发生了什么情况吗?”长春高新区信达龙湾小区的居民首先@小区物业管家。
“我家楼上现在19℃,一天比一天冷了,怎么回事?给安排检查一下吧。
”长春南关区东南阳光小区的居民在小区的供热群里@东岭南湖站供热管家。
“想问问官方对居民楼供暖的进水温度和回水温度是否有规定? ”长春市南关区四五小区的居民拨打了12319。
“长春市城市供热管理条例规定,停止供热要收取20%基础热费。
我认为这是不合理的。
建议取消停止供热收取20%基础热费的规定。
”长春朝阳区一网友在向本报反映了自己的想法后,也把建议反映给了人民网《领导留言版》,最后转到长春市市长公开电话办公室,即12345。
也在不同时间拨打了占长春供暖市场主要份额的四大热力企业的客服电话:963963(春城热力)、96609(供热集团)、96378(大唐热力)、96669(宇光热力)。
四家客服电话均有语音提示,供暖期内24小时畅通,电子客服与人工客服均在线。
在南关区陶然庭苑小区供热站的外墙上,看到了长春供热集团新诚供热经营有限公司“一长两员”供热服务公示栏,在其公司的微信公众号上也挂着“一长两员”供热服务电话信息。
从分公司到中心站再到站长、网格员和维修员,座机与个人移动电话均在。
挑选并拨打了位于长春南北两区域两个分公司的两位中心站站长的电话,秒通,其中一位站长的嗓子都哑了。
用热群众第一时间就能找到可以回答诉求和解决问题的人了,那么供热企业总部的客服电话,甚至长春市市长公开电话是不是就没有那么多电话接入了呢?
11月23日、11月26日,分别来到春城热力和供热集团总公司的客服中心,在采访停留的时间里,客服电话确实没有预想中的此起彼伏,只有个别的电话进入。
从春城热力集团社会工作部的投诉信息统计中可见变化,今年10月20日至11月20日期间,受理工单共1233件,比去年同期(2540件)下降1217件,同比下降49.67%。
其中,向12345投诉1042件,比去年同期(1547件)下降505件,同比下降32.64%;向12319投诉191件,比去年同期(903件)下降712件,同比下降78.85%。
从供热集团生产运营中心客户服务部的智慧平台数据中也能发现,从平台开通近两年来所受理的52019件诉求中,涉及投诉的仅占0.35%。
所有接诉件办理满意度100%,完成率99.23%。
同时,各大热企还在供暖初期开展“入户问暖”行动,且持续入户中。
很多群众的问题也在上门时得到了回应。
当场没有解决的,也有回访。
调研2:隔屏问暖,有事先找“供热管家群”
“ 我家咋不热?”“我家温度能否再高几度?”这样的问题被提及最多,在供暖初期甚至达到了千篇一律。
而回答这些问题的人就是“供热管家”。
所谓“供热管家”,来自供热企业,可以是事业部经理,可以是生产技术科长,可以是供热站站长,可以是热管员,可以是网格长,他们中有一个人是群主,其他人也在群中。
遇到群众的提问,谁第一个发现谁就第一个回答,然后第一时间联系维修工。
据了解,春城热力目前有1200多个供热管家微信群,社会工作部对各事业部微信管家群的建立,日常运维,群内管家是否积极解决或回复用户提出的问题会进行定期检查或抽查。
各事业部微信群管理员要每日查看微信群中用户有关供热咨询或问题的留言,做好解答工作。
针对冬季运行期间的各类停电、停水及公用类型故障导致无法正常供热的信息进行群内告知。
如遇供热突发故障,第一时间在相关群内告知,让用户了解抢修进程。
无论是春城热力东岭事业部生产科长王磊的手机中、站管员董明慧的手机中,还是长春供热集团兴华分公司广场中心站张明明站长的手机中、新诚分公司陶然中心站廉征鑫站长的手机中,都看到了满屏的供热服务群,最少的8个群,最多的27个群。
“回复相似的问题,发布相似的信息,甚至还会被用户谩骂,周而复始。
说不厌倦是假,但供暖行业就是服务,这就是我们的工作。
用我们的辛苦换来老百姓的幸福,值了。
”
调研3:接诉即办,从室外项目延伸至室内项目
11月23日中午12点刚过,正与聊天的董明慧接到了鸿城国际小区一位用热户的电话,反映家中不热。
她立即联系维修工刁师傅,也随刁师傅一行三人探个究竟。
结果是这家室内暖气阀没有开栓,且需要排气,还需要备用件。
用户希望买完备件麻烦热力师傅帮助安装更换。
师傅们同意了,但也有顾虑,“曾经发生过用户家的暖气排气阀老化,拆卸时爆裂,水泡室内情况。
讲理的好说,不讲理就会让我们赔偿。
而实际上,室内的处置是不属于供暖企业服务范围的,我们也只是无偿帮忙。
”
从目前各供热企业处理不热情况看,管道过滤网需要清洗的居多,再有就是一些老房子的老管道、老暖气片堵塞严重。
于是,开阀、排气、洗过滤网成为提升用户室温的主要三件事。
“10分钟派单、30分钟上门。
”这是春城热力的服务承诺。
“达标型供热向舒适型供热转变,全力满足用户冬季室温舒适性(21℃)需求。
”这是供热集团的口号。
从长春市供热办和长春市市长公开电话办公室了解到,供暖的第一个月,涉暖诉求电话确实比去年少了。
群众关注更多的是舒适度,企业做得更多的是如何提高供热质量,如何为用户做好服务。
12月5日,从长春市市长公开电话办公室“长春市社会治理非应急信息服务平台”上看到,当日诉求事件排行中,涉及供热的诉求占8.13%。
吉林日报社出品
作者:吉林日报全媒体 吴耀智
策划:韩雪洁
执行主编:于悦
编辑:吴茗