网购空调售后难
消委会调解帮维权
【案例简介】
2022年10月12日，乐昌市消委会接到消费者欧阳先生的投诉，欧阳先生称自己于2022年4月8日通过某平台购买了1台价值为2300元的空调。8月，欧阳先生在空调运行过程中发现空调压缩机存在异响，随后其在平台上向商家反映了该问题，商家委托负责该区域售后维修的售后服务点上门维修，工作人员为其更换了空调压缩机，结果更换后发现空调制冷变差，压缩机异响问题也没有解决。欧阳先生再次找到售后服务点希望为其免费更换一台全新同款型号的空调。售后维修点负责人认为并非他们的责任导致空调非正常运行，应直接找平台商家进行索赔。欧阳先生随后又多次与售后服务中心进行沟通协调，但由于双方对空调存在问题的认定存在分歧，双方未能达成一致。
【处理过程及结果】
2022年10月14日，乐昌市消委会分别约见当事人欧阳先生及售后服务中心，初步了解相关情况，希望双方妥善处理有关纠纷。
2022年10月19日，乐昌市消委会组织双方开展现场调解，双方再次阐明各自的立场和诉求。经过消委会工作人员不断地调解和双方充分沟通，双方最终达成一致。由售后服务中心联系厂家技术人员进行专业鉴定，在确定不是人为损害的前提下，由厂家为其免费更换同款型号的全新空调。
2022年10月24日，当事人欧阳先生表示事情已圆满解决，最终由厂家为其免费更换一台同款型号的全新空调。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”，第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”本案中，因厂家商品质量存在问题，应按照规定为消费者更换商品。调解此案过程中，消委会工作人员一方面详细了解双方存在争议的事实，并向双方讲解法律规定及依据；另一方面，从企业社会责任与消费者感情角度出发，酌情、慎重地与双方沟通协调，最终化解矛盾。
冰箱质量出问题
消委会调解获赔偿
【案例简介】
2022年1月23日，翁源县消委会接到消费者邓先生的投诉。据邓先生陈述：2021年9月26日，邓先生在翁源县某家电门店消费3500元购买了一台冰箱，使用一段时间后冰箱出现故障，邓先生发现冰箱的压缩机出现焊接口，新买的冰箱实为旧机。邓先生向商家反映，商家表示可以为其更换一台新机，但一直未更换。邓先生表示由于冰箱故障，导致其冰箱放置的物品全部腐烂，损失1000元左右。2022年1月23日，邓先生致电翁源县消委会求助，要求该商家尽快为其更换一台新的冰箱并赔偿1000元。
【处理过程及结果】
翁源县消委会安排工作人员到商家门店进行实地勘察、调查了解。经组织调解后，邓先生与商家达成调解协议：由商家赔付3500元给邓先生。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。同时根据《产品质量法》第四十条相关规定，结合实际情况，该商家售出的产品不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况，应当负责更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，商家应当赔偿损失。此案中，商家承认确实存在质量问题，依据法理情理，经营者理应给予邓先生相应赔偿。
理疗服务交费易
老人入坑退款难
【案例简介】
2022年4月，曲江区消委会接到消费者卢先生投诉，称其母亲（已年近八十岁，患有心脑血管疾病）于2022年4月12日至4月18日在辖区某美容美体中心共花费了2900元做了七次“理疗”后，导致卢先生的母亲于4月19日卧床不起，无法行走，需到韶关市中医院住院治疗。卢先生于4月26日前往该美容美体中心协商退回“理疗”费用问题，但商家态度恶劣，拒绝退款。
【处理过程及结果】
接到投诉后，曲江区消委会工作人员立即通过实地走访、查阅资料等方式开展调查，查明事实后，迅速召集双方进行调解。经与商家进行耐心的沟通协调，动之以情，晓之以理，通过相关法律法规的宣传以及心平气和的思想工作，最终双方接受和解，商家同意退回2900元给卢先生的母亲。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”、第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”，本案中，经过多次理疗之后，卢先生的母亲出现严重身体不适，经营者侵犯了消费者身体安全权，理应按照消费者的合理要求承担责任。
老年人消费遇纠纷
市场监管部门协调解忧
【案例简介】
2022年7月，接到消费者龚先生投诉，据龚先生陈述，其母亲于2022年7月份花费其退休金20000元在曲江区某商店一次性购买了大量羊奶粉等产品，因该店不愿开具任何票据证明，龚先生要求该店退款遭拒，便向市场监督管理部门投诉。
【处理过程及结果】
曲江区市场监督管理局执法人员接到投诉后立即到该店开展调查，除了向该店经营者了解情况外，还重点检查该店的证照是否齐全、所售产品是否合格、是否存在虚假宣传等，均未发现相关违法行为。随后执法人员组织双方进行调解，经与商家进行耐心的沟通协调，动之以情，晓之以理，通过相关法律法规的宣传以及心平气和的思想工作，最终双方接受和解，双方达成一致意见：龚先生母亲退回剩余未开封使用的产品，该店退还龚先生母亲16400余元。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第二十二条：经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具，本案中，经营者拒绝提供票据证明，违反了规定，未履行经营者应尽义务，理应按照消费者合理诉求进行退款。
温馨提醒广大老年消费者，在购买和使用产品时，要认清属性和适用范围，找到自身需求，看自己是否属于该产品列举出的特定人群；购买商品时索要发票等购货凭证或者服务单据；大额消费时多与子女商量，请子女把关，以免给自己带来经济上的损失。
未履行告知义务
消费者成功维权
【案例简介】
2022年12月2日，乳源瑶族自治县消委会接到来访投诉称，12月1日罗先生在某店购买了价值4980元的保健品，定金微信支付2800元，赖先生在该店购买了价值9900元的保健品，定金现金支付2000元，罗先生、赖先生两人购买产品合计共270瓶。因该批产品均没有外包装盒、没有产品说明书等信息，罗先生、赖先生认为该产品信息不清，于是罗先生、赖先生向乳源瑶族自治县消委会请求帮助，希望退货退款。
【处理过程及结果】
消委会工作人员接到投诉信息后第一时间进行调查了解核实情况，并在当日组织罗先生、赖先生与经营者进行协商调解。工作人员要求经营者提供该批产品的进货票据及供货者的许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明。经营者称已向供货商要求提供合格证明、外包装、说明书等，并可在当日提供，同时表示消费者可拿到产品相关外包装信息后再决定退货与否。罗先生、赖先生一致认为因产品外包装信息不清，无法保证该产品的质量，希望退货退款。工作人员对照相关的法律法规向经营者进行耐心劝导讲解，因经营者未向消费者提供全面的产品信息，未履行告知义务，侵害了消费者的知情权，在工作人员的耐心劝导下，经营者最终与消费者达成调解协议，同意退货退款。同时工作人员劝诫经营者在未能提供合格证明、外包装盒等信息说明前该产品应下架处理。当日下午县消委会工作人员电话回访，消费者表示已收到退款，案件得到解决。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”的规定，此案中经营者在产品推广销售的过程中未履行告知义务，未提供产品外包装及产品说明，侵害了消费者的知情权，经营者理应满足消费者的合理诉求。
二手车置换违约
消费者服务中心助力维权
【案例简介】
2022年6月26日，消费者张先生与韶关市某汽车贸易有限公司签订了二手车置换协议书，当天将相关证件和旧车移交给韶关市某汽车贸易有限公司，由该公司提交广东以旧换新补贴申请，承诺旧车补贴5000元。张先生7月上旬提新车，二手车置换补贴一直未得到解决，张先生多次联系该公司销售人员了解情况。8月3日，该公司答复在处理。9月初，该公司销售人员才告知张先生二手车置换补贴申请未能通过审批，认为该责任不由本公司承担，拒绝履行支付二手车置换补贴5000元。张先生认为该公司在提新车之前和之后一直未告知二手车置换补贴未审批成功情况，侵害消费者知情权，有故意隐瞒嫌疑。张先生表示在购买新车时就是因为该公司销售人员介绍有二手车置换活动优惠，才最终选择在该公司购买汽车，并签订了二手车置换协议和购车协议。按照合同约定本人已经提供旧车和各项资料、签订了协议，但自己的权益却未得到保障，侵害了消费者合法权益，且多次与该公司协商都未得到解决，最后该公司的答复是因申报时间问题未审批到该笔款，此责任公司不予承担。
【处理过程及结果】
张先生到韶关市浈江区消费者服务中心投诉该公司没有真实地向消费者说明有关情况，尤其是在消费者提新车之后再三追偿下才告知实情，在没有及时了解跟进《汽车以旧换新专项行动补充公告》政策要求情况下双方还签订二手车置换协议，造成过错应由该公司承担。这种行为侵犯了消费者的知情权。
鉴于以上情况，韶关市浈江区消费者服务中心受理后，会同区市场监管局消保股工作人员立即召集双方在该公司现场调解，在调解过程中，工作人员明确指出，被投诉人韶关市某汽车贸易有限公司存在侵犯消费者的知情权，依据《消费者权益保护法》的相关规定，应承担违约民事责任。后经工作人员调解，双方达成调解协议：赠送张先生6次常规保养。一起因违约引起的消费纠纷终于达成和解。之后张先生为表示感谢，还特意制作锦旗以表谢意。锦旗内容：“高效尽职办实事 消费维权暖人心”。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”第四十八条第一款第七项的规定：“（七）服务的内容和费用违反约定的；”及第五十二条规定：“经营者应当承担民事责任。”等相关规定，此案中，消费者购车前已向该公司提交广东以旧换新补贴申请，该汽车销售公司也承诺旧车补贴5000元，后以二手车置换申请未完成审批为由，拒绝支付旧车补贴5000元。该公司未履行好经营者义务，经营者理应承担赔偿责任。
商品存在虚假宣传
排困难促进消费公平
【案例简介】
2022年2月18日，消费者曾女士通过韶关市12345政府服务热线投诉乐昌市某公司。据消费者陈述，在2021年12月通过淘 宝某专柜店（乐昌市某公司）支付了209元购买了减肥产品。后续，商家又通过电话向其推销，承诺有减肥效果诱导其再次购买减肥产品，曾女士前后共花费13000多元，但使用后效果均不明显。为此曾女士怀疑商家经营的减肥产品无效，并与商家协商要求退货退款，但商家表示拒绝，无奈之下，消费者曾女士通过韶关市12345政府服务热线向乐昌市消费者委员会寻求帮助。
【处理过程及结果】
接到投诉了解清楚事情的来龙去脉后，乐昌市消委会工作人员立即前往商家进行检查。经检查，商家能提供所销售产品生产商和供货商的资质文件，也能提供产品的进货单据和检验报告。由于消费者不在本辖区，工作人员只能通过电话进行沟通。沟通时，消费者的诉求是商家全额退还所支付消费款项，商家表示产品不存在明显的质量问题，且消费者已经使用了部分产品，不同意全额退还。因退还金额问题上僵持不下，第一次沟通调解无法达成共识。之后，工作人员针对检查中发现的一些问题对商家进行约谈，提出两点意见：一、除医疗、药品、医疗器械广告外，其他任何广告（宣传）不得涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语；二、禁止利用健康养生节目栏目变相发布医疗、药品、医疗器械、保健食品广告。同时，要求该网店加强日常经营管理，合理处理与消费者之间的纠纷。因退还金额争议，乐昌市消委会再次组织调解，在工作人员的耐心劝导下，商家最后与消费者达成和解，因顾客大部分商品还未使用，商家同意全额退还给曾女士所花费的13000多元，曾女士表示接受，案件得到解决。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”及第二十三条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”相关规定。此案中，经营者在网络上推销减肥产品时宣传存在一定的误导，已侵犯了消费者的知情权；同时产品的使用效果不明显，经营者应当保证产品的质量和使用效果，满足消费者的合理诉求。
对此，消委会提醒广大消费者，务必警惕商家各类宣传手段，切不可盲目消费，谨慎购买减肥产品，如若购买应试用后视效果选择是否进一步选购商品，避免出现使用效果不佳却因产品拆封而无法退货退款的情况发生。
协议培训退费难
消协积极助退款
【案例简介】
消费者罗女士于2022年5月与某公考培训中心（仁化）签订培训协议，并交纳了15300元费用，协议约定若罗女士公考未考上则可以依协议申请退费，并承诺在45个工作日退款到账。2022年6月，罗女士得知未考上相应职位故递交了材料完整的退款申请，但该培训中心（仁化）一直拖延至9月15日均未给其退款，罗女士表示其多次通过微信催促该培训中心负责人退款，并表示了其急需用钱，希望该培训中心（仁化）尽快退款，但该负责人敷衍了事，甚至不接其电话，罗女士非常不满，遂拨打了电话进行投诉，希望相关部门帮助其维权。
【处理过程及结果】
接到投诉后，仁化县消委会工作人员认真听取了消费者陈述的基本情况，并联系了消费者到办公室提供其与该培训中心（仁化）签订的培训协议，一一查看了该协议的条款，发现确实是该培训中心违约未如期退款。工作人员就消费者提供的联系电话多次致电该培训中心负责人，但该负责人均未接电话，随后工作人员到该培训中心（仁化）培训点现场核实，该培训点处于关门状态，经与附近经营者了解到，该培训点5月份就已经关门了。因无法找到该培训中心（仁化）负责人，工作人员最终拨打该培训中心全国客服热线电话催办退款事宜，另通过多方咨询，又联系到该培训中心（韶关）的一名负责人王先生，最终，帮助消费者成功退回15300元。
【案例评析】
消委会实行调解制度，法律法规未授权消委会可运用强制力去约束商家退款到消费者账号，故消委会只能尽力进行协调，消费者与公考培训中心签订了书面协议，已构成合同关系，公考培训中心逾期退费的行为已经构成合同违约，依据《民法典》第五百七十七条、《消费者权益保护法》第三十九条第（五）项规定，如该公司仍迟迟不给退款，消费者可前往街道社区司法所咨询并通过司法途径要求违约方退赔费用。
仁化县消委会在此提醒广大消费者，日后在进行类似的消费时谨慎对待，认真考虑，仔细阅读相关书面协议，多方衡量再进行消费，避免造成维权困难的情况发生。
租借婚纱定金不退
消费者服务中心助力维权
【案例简介】
2022年12月1日，消费者何女士在浈江区某婚纱店交了1700元定金租借婚纱，翌日，何女士提前跟经营者表示不需要租借了，要求经营者退还定金，经营者不愿意退款。何女士认为不合理，协商无果。何女士遂致电到12345政府服务热线投诉该婚纱店，要求退还定金。
【处理过程及结果】
韶关市浈江区消费者服务中心接到该投诉后，联系消费者何女士，并调查了解相关情况，其反馈当时在该婚纱店是以开具收据形式收取定金1700元，租借婚纱的总费用为2300元，双方没有签订合同。投诉受理后，浈江区消费者服务中心立即联系婚纱店经营者调查、调解，双方达成调解协议。经营者同意为消费者更换婚纱款式，消费者何女士也表示接受。这起因婚纱定金消费纠纷终于画上了句号。
【案例评析】
定金的数额在法律规定上有一定的限额，根据《民法典》规定定金数额不得超过主合同标的额的20%。依据《消费者权益保护法》第四十八条第九项：法律、法规规定的其他损害消费者的情形，应承担相应民事责任。根据《民法典》第五百八十六条,当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。定金合同自实际交付定金时成立。定金的数额由当事人约定;但是,不得超过主合同标的额的百分之二十,超过部分不产生定金的效力。消费者租借婚纱的总费用为2300元，而经营者收取消费者定金数额为1700元，超过了主合同标的额的百分之二十。经营者的行为违反了上述规定。依据《消费者权益保护法》第四十八条第九项：法律、法规规定的其他损害消费者的情形。经营者的行为属于需要承担责任的情形。
定金和订金的区别及用法
定金属于一种法律上的担保方式，如果付定金一方没有履行债务，就无权要求另一方返还；订金则不具备定金所具有的担保性质，可视为预付款。定金一旦支付，一般是不可退的，而订金是可以退的。
在司法实践中，订金一般被认定为预付款，最终被吸收进总价款中，并不适用定金罚则。特别提醒，消费者在向商家交付定金时，应当签订书面合同或索要定金收条，以此作为享受服务维护权益的重要依据。
定金和订金虽然读法一样，但是意义却不同，主要有以下区别：
1.含义不同，定金实际上就是确定购买交付的一笔钱，也被叫作保证金，为了保证交易顺利进行需要提前交付一定金额，具有担保性质，定金不可退还。订金属于预付款性质，交付订金表示消费者有购买意向，并未确定要购买，不具有担保性质，也不能保证交易是否还会进行，订金可以退还。
2.法律意义不同，交付定金是作为双方交易的保证，买方需要履行约定，然后将定金作为价款支付，或者在卖方违约的情况下收回。交付订金其实并没有实质的法律意义，只能作为是一种预付款的形式。
3.交付金额不同，我国对于定金交付金额有严格规定，并非对方提出要交多少就是多少，定金不得超过合同标的物总价的20%。订金则需要买卖双方来协商约定，具体交多少没有明确规定，可多交一点，也可少交一点。
定金和订金的用法：
1.商场购物，现在商家都会不定期组织促销活动，比如购买家具，通常是看好样式后，确定购买，支付定金，然后厂家发货。若是买方中途放弃购买，定金不会退还；若是卖方在中途涨价，运输的货物并非自己购买的，属于卖方违约。
2.双十一等购物节预付款，实际上就是一种支付订金的行为，虽然在预付款条款中有一项关于同意预付款不予退还的说明，但是收到货后直接退款就可以完成预付款退回了。
以上就是定金和订金的主要区别以及用法，我们生活中经常会遇到需要支付定金和订金的情况，在付款时也一定要看清自己付款的是定金还是订金。
未成年人签订协议
消费诉求终得解决
【案例简介】
2022年3月4日，乳源瑶族自治县消委会收到小赵（未成年人）来访投诉称，2021年8月，小赵在乳源县某舞蹈店支付了3000元学习舞蹈，因近期家人不让继续学习舞蹈，小赵要求商家退款，但遭商家拒接，商家称只能转课，于是小赵向乳源瑶族自治县消委会请求帮助，希望商家合理退款。
【处理过程及结果】
消委会工作人员收到投诉信息后第一时间联系双方了解核实情况并促双方和解。商家提供了由小赵签名的交费凭证协议书，协议内容有一条显示：“家长报名请慎意择班一经报名不予退费”。双方协商过程中，商家提出两种方案，消费者表示均不认同商家提出的方案，双方一度争执不下陷入僵持。县消委会于2022年3月28日组织双方进行现场协商调解。工作人员指出消费者未满16周岁，还是一名在校学生，并不是以自己的劳动收入为主要生活来源，属于限制民事行为能力人，而商家提供的交易凭证协议书显示是由小赵本人在协议上签名，未成年人签订协议属于效力待定合同，需经过其法定监护人（法定代理人）追认才具有法律效力；交费凭证显示的“家长报名请慎意择班一经报名不予退费”属于公平有失的情形。消费者有权要求经营者提供服务的内容、规格、费用等有关情况，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。在工作人员的耐心劝导下，商家最后与消费者达成调解协议，同意以现金形式一次性退还余下学费共计人民币981元整给消费者，案件得到解决。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第八条、第九条、第十条规定，消费者享有知情权、选择权和公平交易权；根据《民法典》第十九条[限制民事行为能力的未成年人]八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。此案中经营者以签订了协议为由拒绝退款，但该协议由未成年人签订，属于效力待定合同，需经过其法定监护人（法定代理人）追认才具有法律效力；同时此案中商家侵害了消费者的知情权及公平交易权，商家理应满足消费者的合理诉求。
（供稿：广东省韶关市市场监管局）
