全球大型连锁企业汉堡王，宣称“味道为王、食物新鲜”“每一个汉堡都符合汉堡王的皇冠标准”，然而315晚会接到内幕人士举报，汉堡王的标准在实际执行中，存在严重问题。

在南昌市汉堡王红谷滩天虹店，发现在制作汉堡的过程中，员工煞费心机地操作，就为了少放一片西红柿，或者一片芝士。

当班经理发现面包到期后，很自然地吩咐员工更换标签。
员工将这批汉堡上旧的标签撕掉，换上了新的标签。
即便到了食物容易发霉变质的夏天，保质期照改不误……曝光后，涉事汉堡王门店被大众点评下架。

在视频中，汉堡王铜锣湾店店长还说到：“总部也知道。
”

总部到底知不知道谁也说不清楚，但是当总部一味将品牌的推广或营销做得好，而忽视了标准化管理，顾客会因为新鲜和刺激来到门店消费一次，但是顾客还会再来第二次吗？

一个顾客选择再次进或者不进你的店，是有原因的，就像你去相了一次亲，对方是否愿意再见你第二次面是同一个道理。

如果说拓客买流量花钱就可以，但是留客可就不是花钱就能解决的了。

我们知道，对于任何一个连锁餐饮实体门店来说，门店所覆盖的用户是到店顾客的主要来源，虽然外卖扩大了服务的半径，但它在地理上能覆盖的商圈半径和范围是有限的，只有依靠消费者的不断复购才能够持续盈利。

“千人一次”和“一人千次”显然是后者更有符合连锁品牌的门店之持续发展，而为了让回头客源源不断，门店上需要时刻准备着。

餐饮消费是大消费中的最燃赛道，特别是我们所处的轻餐、快餐赛道，提升消费者复购是门店经营的核心目标，从行业规律上看，一般一家轻餐门店有一千个稳定的复购客户（轻餐和大餐差别比较大，交通枢纽和商业街区的逻辑有差异，但基础是一致的），这家店就能够非常好的存活下来，那我们需要去看看如何能够获取一千个稳定的忠实客户？

保障食品安全

在餐饮行业，大多数的人认为口味是消费者选择连锁门店的第一要素；疫情之后，从咨询机构对消费者调研的情况来看，口味已经是消费者的第二选项，第一选项已经是食品安全；当病毒席卷全球，大家对外部环境充满恐慌，食品安全、食物质量一旦出现问题，就会危及健康和生命，外出就餐时首先是要吃得安全，其次才是吃得好。

食品安全是餐饮品牌生命线，如果一家餐饮门店的食品安全出了问题，轻则此门店关门倒闭，重则影响品牌的生存、导致品牌的快速倒闭。
很多知名的餐饮品牌一旦出现食安问题，会立刻成为大众关注和批评的焦点，如肯德基苏丹红事件、味千“骨汤门”等。

食安无小事，餐饮企业从食品源头到生产加工，运输过程以及门店加工标准操作、设备清洗等都需要得到严格的管控才行。
门店的食安需要从原材料保质期、制作过程避免被污染、操作人员的卫生保障三方面进行保障。

一笼小确幸是曾经风靡一时的网红餐饮店，主打点心，靠小清新的装修风格一炮而红，巅峰时排队2小时，上海9家店、北京浙江各2家店。
然而就在三年前发生了一次致68人集体食物中毒事件，经查，是原料鸡蛋出了问题，导致蛋糕在加工过程中受到沙门氏菌污染所致，最后受到市监局的处罚：没收“一笼小确幸“中央厨房的违法所得并处以罚款，共计112.7万余元，同时吊销其食品经营许可证。
后该餐厅进行上诉，于2019年被驳回。

吊销食品经营许可证，对一笼小确幸的后果，不仅仅是不能接着开中央厨房了，而是其负责人5年内都不能踏入食品行业了。

中毒事件的发生也对其品牌造成巨大影响，事件发生后上海、宁波市场相继闭店，北京市场门店也缩减至一家。

食品的源头是否安全是食品安全问题溯源的最初环节，接下来就要保证食品在加工制作的过程中按统一规范的标准进行操作，在这个过程中千万不要低估中国吃货的可怕实力，你一个操作不规范，很多吃货凭借其灵敏的嗅觉和味蕾很快就能辨别出来同一个产品的口味及口感是否有差别，从而影响产品评价和复购频次。

去年，北京卫视《生活这一刻》曝光了知名连锁奶茶店甘茶度位于北京角门银泰百货加盟店的产品状况。
据发布，该店的员工有用抓完垃圾的手切水果、好坏芒果掺着用、臭香蕉直接榨汁、隔夜的茶继续卖、往果汁里兑水等行为，引发不满和相关部门的调查。

除了看不到的制作环节，最后是操作人员的卫生保障和餐饮用具清洗消毒符不符合要求，顾客的火眼金睛可以是一眼就能看得到。
西贝莜面村南京金鹰店就曾被曝出存在餐具洗不干净、后厨人员不按规定佩戴口罩以及食品半成品与清洁工具混放等情况。
广东人就会习惯用茶水洗杯具，除了追求心理上的一种安慰主要还是对消毒餐具不放心。

再好的营销，再好的创意，再好的地段如果脱离了餐饮的本质，在食品安全、口味、供应链、服务等方面出了问题，一样会被市场教育。

提升门店形象与环境卫生

到现在，我国已经拥有4亿多中等收入群体，今天的消费者活得越来越精致，除了食物本身的安全和质量问题外，用餐的场所，餐饮门店的形象以及卫生状况是客人感受门店食品卫生的重要窗口，消费者对门店第一次的整体印象，决定了他对品牌的认可度、更决定了他是否回来复购。

门店设计要有创意、突出个性，才能吸引过路行人的注意力，好的餐饮店面设计直接影响到店铺的生意状况。
小到建筑材料色调的选用、沙发、桌椅的款式与色彩，大到从门店的门头形象、灯光环境等，都会影响消费者的感官体验。
比如傍晚夜幕降临，如果一家街边店没有按时打开灯光，环境昏暗，消费者一定不会进到这家店。

一个门店如果环境卫生条件不好，也会引来消费者们的担忧和不满。
试想，一个屋顶有蜘蛛网、过道能够看到蟑螂或者老鼠、后厨制作人员满头头屑的在你面前制作，你还有心情在这里买单和消费吗？门店卫生看似简单，但需要日复一日的坚持每个细节，保证每个环节的卫生状况。
现在的明厨亮灶、摄像头能够直接让消费者清晰观看到餐厅的每一个角落，都是品牌为了让消费者更加放心的举措，更能够通过消费者的监督来让每一个人把门店卫生做扎实，成为基础习惯。

将出餐效率做到极致

轻餐及饮品行业每天都存在一个或者几个消费峰值，这是基本都会出现排队的现象；我们行业有很有意思一点，没有人排队时，老板着急，有人排队，老板更加着急，有人排队了，担心客户会流失，一般超过五个以上的人员排队，如果没有服务人员主动来进行交流沟通的话，客人就有流失的风险。

当一个上班族，打算去吃一个快餐，他选择了公司附近的一家店，走了进去，觉得卫生环境都还不错，于是点了一份套餐，但过了十分钟，他点的套餐还没送过来，他计划30分吃完饭，在20分钟后他才吃上饭，他就只能急急忙忙把饭吃完……下次他一定不会再来这家店。
快餐之所以被称为快餐，从点餐到取餐以及结账，5分钟是一条分界线，肯德基、麦当劳通常能在2分钟以内。

如今技术和智能开始逐步代替人工，智慧家居、外卖、上门服务、速热食品等产业规模迅速扩大发展，这就是“

“你们出餐怎么这么慢!”

“老板我都等了十分钟，能不能快点?”

“顾客已经开始催我了，再不送他就要退单了!”

……

外卖生意订单量增加的时候，不少线下食堂经常出现由于来不及制作而导致出餐慢的情况。
而做外卖最重要的是提高出餐速度，减少出餐环节的差错，从而提高效率，减少差评投诉。

影响出餐效率的原因除了充足的原物料外，设备故障与制作人员的熟练程度是两个关键因素。
对于设备，每款设备都需要进行定期的检查和维护保养；制作人员的熟练就完全依靠日常工作中的大量训练与实际考核了。

用心做好服务

在我们服务的客户交流中发现，餐饮行业在服务问题的投诉中，服务态度在客户的投诉中占比最高，稍不注意就会引发客户现场投诉和网络差评，久而久之，回头客减少，差评增多，口碑持续下滑，这对门店的经营和销售都是非常不利的。

作为被服务的消费者一般有两种需求，一个是物质需求，另一个是精神需求。
说白了，消费者除了要拿到合格满意的“产品”，而且还要心情舒畅、满意。

所以，服务也分两种，一种是标准化的现场服务，一种是人性化的关怀服务。

标准化的现场服务包括给客户提供用餐必备的工具和根据消费流程提供的基础服务，提供的免费纸巾、茶水、宝宝凳等。

人性化的关怀服务则是在标准服务之外的给予顾客的个性化定制服务，比如海底捞的服务员会在看到顾客一个人用餐的时候，将大大的玩偶放在旁边陪伴她，以缓解一个人用餐的尴尬。

如果一家餐厅的服务人员态度很好，主动上前打招呼、热情好客，上完菜，还会鞠躬再离开，或者提醒点单者喝不完的饮料可以打包等等，这样的服务态度一定会有很多顾客再次光临。

顾客觉得服务态度好，他就会给自己身边的人宣传，这就体现了最好的广告就是顾客。
毕竟哪怕是服务员的一个表情没有管理好，都有可能会引发客户的不满甚至是愤怒。

在餐饮行业的这些问题年年曝光，年年再犯。
媒体的曝光和消费者的指责，于事无补。
我们必须要问这个行业的问题，如何才能得到本质性的解决？

具体到每家餐厅来说，顾客满意度不佳的原因不尽相同。
根据我们调研300家连锁客户后发现，产品质量是最重要的，但是服务和环境 却能在很大程度上影响了顾客再次消费的欲望。
餐厅员工的工作态度、工作效率、精神面貌等服务相关的问题，以及餐厅运营中不合理的流程设计，出餐效率还有环境与设备的问题等等，但凡一个环节有失误，影响了消费体验，减低消费者复购的欲望；

当品牌连锁发展到一定程度后，100家基本是一个分界线。
以食安为基础的持续优化的运营体系成为品牌的保健因素，只有建立可以完整落地执行的体系，才有可能在防止风险的产生的同时获得消费者深度信任；这个体系如何才是合理？见下图。

建立符合品牌战略的SOP，通过训练与考核让一线人员清晰SOP的具体操作与执行；通过巡检与辅导最终让一线人员把所有的标准执行成为工作中的习惯；通过过程中的数据为运营决策提供依据，并找到优化SOP的依据，最终形成循环优化的连锁门店运营体系闭环，才能实现连锁品牌持续健康发展。

接下来，我将从如何制定SOP、训练考核、巡检辅导、评级激励这四个方面来作详细的阐述！