在月黑风高的夜里

你的爱车突然在路边坏了

这时候该怎么办？

买车的时候4S店都会告诉你

他们有24小时道路救援电话

无论任何时候任何地方均能有求必应

那么这个承诺究竟能兑现到什么程度呢？

3月11日22:00-3月12日凌晨

由厦门主流汽车媒体组成的暗访队伍

在湖里区长浩路可居酒店附近

对厦门30家4S店进行了售后救援暗访

这也是该活动连续开展的第16年

往年厦门日报《车周刊》相关发布

那么今年车商们的表现又如何呢？

让我们一起来看看

24小时暗访现场

1.专业水平待提高：

● 嘉诚广汽传祺：新人师傅很茫然

暗访员拨通电话说明故障情况后，接线的岳师傅对于是否前来救援很犹豫。
一会儿建议暗访员找保险公司救援，一会儿又说要让自己认识的汽修店朋友来帮忙。
被暗访员一一拒绝后，他才勉强答应过来。
31分钟后，岳师傅开着私家车到场，没有带维修工具也没穿工作服，他说自己刚入职，拿到这部售后电话刚两天，没人对他做过相关培训，自己也不知该如何处理事故求救。

2.收费说法不一致：

● 吉顺丰一汽马自达：50元？or免费？

电话接通后，接线员胡师傅没具体询问车辆其他情况，也没给出任何安全提示，只添加了暗访员微信确认地点并表示会尽快到达，且出车费需要50元，态度挺冷淡。
30分钟后，胡师傅穿着工作服、驾驶救援车到场。
当暗访员再次询问收费情况时，胡师傅则改口说若是车身质量问题不收费。

● 合升吉利：80-100元？or免费？

接线员能立刻判断出故障所在，但却没有出车的意愿，只建议直接叫保险公司，免费划算，因为他们店出车需要收费，岛内80元，岛外160元。
经过暗访员再三“央求”，他们才同意派出救援师傅。
21分钟后，售后经理李师傅带了两名学徒一起抵达现场。
对于电话中提到的收费问题，立马解释这只针对质保期外车辆。

暗访员正在采访合升吉利救援师傅

● 联众搏程MG：等了80分钟的救援

张师傅根据故障描述立刻判断出了故障原因，并建议暗访员直接找保险公司可免费搭电，自己店里出车要收费。
暗访员表示可以付钱，张师傅便承诺半小时到场。
半小时后张师傅没来，暗访员回了两次电话，才得知他正在他处救援。
80分钟后，张师傅携带工具到场。
对于收费，张师傅解释说本品牌车型质保期内救援免费，这也和电话里说的不一样。

3. 未到现场救援：

● 富饶MG：“没人值班，找保险吧”

暗访员拨通热线后无人接通电话。
2分钟后，对方回电，暗访员说明了故障情况寻求救援，接线员以“人都不在店内值班”为由表示无法前来救援，建议暗访员直接找保险公司解决问题。

● 全吉惠斯柯达：“太晚了”

暗访员共拨打3次400开头的救援电话，均无人接听。
次日早上收到对方回电，表示暗访员拨打电话时间太晚了，没人接到。

1.多人上阵保安全：

● 新五菱汽车：13年工龄老师傅坐镇

救援电话在6秒内接通，接线师傅询问地址后，表示30分钟内到，并主动告知需支付30元出车费。
10分钟后，林师傅和庄师傅身着制服，开着专业救援车赶来，车内工具齐备，态度热情有礼，其中林师傅资历深厚，工龄已有13年。

● 申闽上汽大众：熟练出车反应快

救援电话仅5秒钟即接通。
十分钟后伍师傅和技师苏师傅共同抵达。
据介绍，申闽每天17:30至次日5:30都会有经验丰富的师傅两人一组负责救援值班，接线时苏师傅刚刚去瑞景帮客户换了轮胎回来。

2.安全意识很出色：

● 盛成长安马自达：确保安全再通话

电话5秒钟接通，听完暗访员故障描述后，张师傅的第一句话便是：“您先放好三角指示牌，确认找到附近安全的地方再跟我通话。
”40分钟后，张师傅与林师傅赶到了现场。
一人摆放雪糕筒、指示牌，一人与暗访员沟通，两人分工明确，操作熟练。

● 胜华元东风雪铁龙：车主安全最重要

电话5秒钟内接通，蒋师傅首先询问暗访员的车辆是否在安全地带，双闪灯是否开启以及是否放了三角警示牌。
在确认暗访员所处环境安全后，才开始了解故障详情。
20分钟后，蒋师傅到达现场，除专业设备外还准备了点心和饮用水。

3.细节关怀超暖心：

● 致远一汽-大众：修完还要再检测

挂断电话29分钟后，彭师傅穿着工作服、反光背心，驾着标识清晰的救援车赶到现场，就故障问题给出了专业的救援方案。
他还提醒就算施救成功，也应尽早将车辆送到店里，进行全面的检查，排除隐患。

● 利星奔驰：设备食物药品一应俱全

利星奔驰刘师傅带来了应急的饮料、食物

刘师傅驾驶的救援车后备箱设备齐全，机油、打气泵、搭电线、检测电脑、万用表一应俱全。
救援车上还准备了急救箱、雨伞以及饮用水、面包、牛奶等食物。
当暗访员询问为何不让保险公司出来救援，刘师傅表示他们为客户服务，都是亲自到场，从来不推给保险公司。

● 嘉诚奥迪：拖车费用厂家报销

嘉诚奥迪陈师傅服务态度热情

电话挂断24分钟后陈师傅到达。
一下车，陈师傅就为暗访员递上了专为客户准备的保温水杯和点心，还带了急救药品。
针对此次故障设定，陈师傅表示会先通过专用电脑进行检测，如情况严重再叫拖车。
拖车费用则会由厂家报销。

4.出车反应很迅速

● 波士鑫达奔驰：6分钟内到场

听完故障描述后，李师傅让暗访员拨打全国统一救援热线进行报备，并指定厦门波士鑫达奔驰来救援。
当暗访员正与厂家接线员沟通时，李师傅已经到场了，距离电话挂断后才6分钟。
暗访员问李师傅为何未接到厂家指令就来了，李师傅说：“因为想节省时间，只要车主求救，就要迅速反应及时赶到现场。
”

● 海翼泰成凯迪拉克：10分钟内到场

李师傅到场迅速

接线的是一名女接线员，表示要先询问救援师傅目前是否有在他处急救，再让师傅回电。
随后，李师傅迅速联系了暗访员确定事故地点，并在10分钟内赶到现场。
对于故障，李师傅给出的解决方法是现场先简易搭电，明天再送车去店内做完整的检测。

5.救援设备齐全

● 美东雷克萨斯：携带厂家原装配件

接通电话时，钱师傅正在杏林救援一辆爆胎车，尽量在40分钟内赶到。
39分钟后，钱师傅着装整齐到达，车内维修设备齐全。
就故障问题，钱师傅携带了匹配型号的电池和原装进口蓄电池可现场进行搭电，另外也有带检测仪用来检查电瓶电量及电瓶健康情况。

● 信达国贸广汽丰田：应急工具齐全

童师傅展示了随车携带的救援工具

救援热线在4秒内接通，接线员在了解故障表现后询问暗访员所在位置，并在19分钟后赶到现场。
到场的童师傅开着专业救援车、身着整洁的工作服，并带来了齐全的应急工具，如搭电线、备用电池等。

● “400”救援电话靠谱吗？

除了车商公布的24小时救援热线外，几乎所有品牌都有开设全国统一的“400”救援热线。
另外也有些车商为了赶时髦，自己也另外开通了“400”热线。
为此，暗访员们特别挑选了6个汽车品牌的“400”热线进行暗访调查。

暗访中发现，“400”电话比车行公布的门店联系方式“难打通”，比如富饶MG“4008688343”热线，第一次拨打没人接，两分钟后对方回电说这个电话比较少人用，这也让人很疑惑：“你家的救援电话究竟是多少？”

就算这类电话打通了，沟通也很曲折，有的要经过一道道程序确认关卡才能出车，耗时、麻烦。
如果真遇上故障拨打这类电话，车主怕不是要在寒风中冻僵。

哪个救援电话能给车主提供快速有效的服务？哪些渠道可以让车主直接获取有效号码？这些问题都急需车商们来解决。

● 直接叫保险更实惠？

本次暗访中，不少车商不愿出车，表示出车需要费用，并直接建议车主呼叫保险公司免费搭电。
虽然从最终花费来看，车商的建议确实没有错，但这也让人觉得逻辑不通：既然如此，为什么你们还要开设24小时救援热线？岂不是所有服务都可以交给保险公司了？既然多数4S店都能做到立刻出车，那么这些把责任推给保险的车商们，也得赶紧向同行看齐了，消费者的眼睛是雪亮的，被比下去也是分分钟的事。

● 救援现场安全为先

本次调查中，“注意打开双闪，请到安全区域等候”等暖心的安全提醒比往年少了。
只有少数几家救援师傅会在接通求救电话后，提醒暗访员在等待救援时注意安全。

部分救援人员没有穿安全背心

在救援过程中，救援师傅对自身的安全也不够重视。
比如只有小部分师傅会穿上反光背心、不少救援车辆停靠后始终没开应急灯、有的还直接将救援车停放在路中央，这毫无疑问增加了救援师傅夜间救援的风险系数。
建议师傅们还是要提高安全意识，救人之余更要护己。

相关链接

“3·15”在行动 | 厦门30家4S店销售暗访实录

注：因版面有限，仅刊登本次暗访调查中部分值得点赞的车行代表及有待提高的车行代表。
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