2019年区市场监管局共接到各类投诉3310件，受理各类有效消费投诉共计1382件。
投诉办结率为100%，满意度99.5%，为消费者挽回经济损失300余万元。

被投诉单位前十位的分别是：

第一名是淄博临淄居然之家家居管理有限公司。
第二名是淄博茂业商厦有限公司茂业时代广场。
第三名是淄博鹏润国美电器有限公司临淄牛山路店。
第四名是淄博临淄乐享健身有限公司。
第五名是淄博乐木健身科技有限公司。
第六名是淄博茂业商厦有限公司泰客荣商场。
第七名是淄博市临淄荟源汽车销售有限公司。
第八名是淄博鹏润国美电器有限公司临淄店。
第九名是临淄雪宫顺风肥牛火锅店。
第十名是淄博茂业商厦有限公司东泰广场。

按照数量占比降序排列，目前消费者投诉举报呈现出以下6类热点:

一、餐饮文体服务类：共接收酒店餐饮、宾馆住宿及文体服务类消费投诉、举报666件。
主要问题是:

1、消费者通过预付式消费购买的健身卡、餐饮住宿卡、美容美发卡等商家出现违反合同约定条款,擅自终止服务甚至出现失联、跑路等恶劣情况,给消费者造成极大的经济和精神损失；

2、消费者对入住宾馆、酒店在价格标准上存在争议；

3、商家在提供用餐服务项目时存在不明示,不告知行为；

4、宾馆、酒店涉嫌违反明码标价等相关法律法规及规章。

二、服装鞋帽类：共接收涉及此类商品及服务消费投诉、举报141件。
主要问题是：

1、服装存在质量问题,如以次充好等；

2、售后服务不到位；

3、商家不履行“三包”义务,人为拖延,退换货不及时；

4、商品外包装标签与实物不符。

三、装修建材以及家居类：共接收涉及此类投诉、举报121件。
主要问题是：

1、商品存在开胶、开裂、掉漆、变形等质量问题；

2、装饰材料涉嫌存在以次充好,环保指标不合格等情况；

3、定制商品存在材质、规格、颜色等方面合同纠纷多。

四、家用电器类：共接收涉及此类商品及服务消费投诉、举报100件。
主要问题是：

1、消费者购买的家用电器存在冷凝器不制冷、外观受损、液晶屏不显示、主机异响等问题；

2、不履行“三包”义务；

五、药品保健品类。
共接收涉及此类投诉、举报9件。
主要问题是：

1、有服后有不良反应,要求退货；

2、咨询药品是不是符合国家标准生产的；

3、反映保健品有虚假宣传现象。

六、特种设备类。
共接收涉及此类投诉、举报25件。
主要问题是：

1、未按时年检,标签张贴不及时；

2、维护保养不到位，有异响,担心发生安全事故；

从上述投诉举报综合数据分析有以下三个特点:

1、从消费者投诉举报咨询数量递增看，12345诉求平台得到了消费者的充分认可,同时也有部分消费者和投诉人因个人意愿未达成而提出无理诉求,进行恶意投诉,这要求我们既要维护消费者合法诉求也应按法规法规维护经营者的合法利益；

2、从消费者反映的热点问题看，广大消费者的法制观念、维权意识、参与意识、共治意识在不断提升,对追求高质量商品及完善售后服务的愿望愈加强烈；

3、从消费者反映的商品及服务类别看，涉及餐饮、健身洗车等预付式消费和装饰装修、餐饮服务、食品药品、网络购物电梯安全等都涉及服务民生问题,这无疑为市场监管、消费维权工作提供新动向，提出新课题。

（齐鲁·齐鲁壹点樊舒瑜）

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