《2023年-2024中国宠物行业白皮书》发布时，所用到的标题是「宠物行业的泼天富贵，将去向何方？」多数情况下，当市场在谈及宠物时，都是在说一门有赚头的「生意」，一个「营销热词」。

宠物行业的规模在统计报告里连年走高，大家讨论它的增速较去年是慢了还是快了，从数字里还能挖掘出什么商机；

「所有人的消费，都值得在猫和狗身上重做一遍」，宠物业态持续细分，各个赛道「卷卷」日上，但林子大了，什么鸟都有，消费者的选择成本也越来越高；

一群创业者/企业想乘上这一阵风，但对市场和自身经营能力的理性判断不足，我们看着它楼刚起，转眼间就塌了；

与此同时，市场的监管没有追上行业发展的脚步，但似乎每一个行业都是从「混沌」里走出来的。

我们身边的商场也在频繁地提及「宠物友好」了，它的门槛可高可低，暂时没有一个标准来告诉我们，做到什么程度算是「友好」。

引入一家宠物友好的咖啡店算吗？举办一个和宠物相关的运营活动算吗？规划一片宠物专属的活动区算吗？允许宠物进入商业盒子的室内空间算吗？

如果这些都算，那为什么商业项目仍不是大部分养宠家庭会选择的休闲场所？商业空间是对所有人平等开放的公共空间，爱宠人士和非爱宠人士的需求又该如何平衡？

当我们在谈及「宠物友好」时，尤其是，当我们希望它能作为商业的附加吸引力时，还应该谈些什么？

我们先来谈谈

宠物业态这门「生意」

行业数据

研究机构对于中国宠物赛道发展前景的预测方式与之前的咖啡赛道类似，即市场现状和欧美等发达&行业发展较为成熟的国家相比，还有多大的提升空间。

中国养宠家庭的户数渗透率呈逐年增长趋势，2023年升至22%，但与美国（70%）欧洲（46%）仍有较大差距，这意味宠物赛道还有宽裕的空间供大家施展拳脚。

同时，宠物家庭的增多，也意味着需求端的客观增长。

数据来自《2023-2024年中国宠物行业运行状况及消费市场监测报告》

尽管增速较巅峰时期有所下降，但宠物经济产业还是保持了较好的发展势头，艾媒咨询的数据显示，2023年宠物经济产业规模近6000亿元，2025年有望达8000亿元。

数据来自《2023-2024年中国宠物行业运行状况及消费市场监测报告》

结婚率走低、人口出生率走低、人口老龄化、宠物自媒体爆发式增长等趋势也推动着宠物经济的发展。

宠物提供的陪伴感、情绪价值，使其角色向家庭成员转变，人们越来越愿意为宠物花钱，机构愿意给宠物行业投钱，供给端也丰富了起来。

为什么和宠物接触让我们心情好？

研究表明，宠物可以提供一些社会支持元素，如安全感、价值感、被爱被喜欢的感觉，缓解压力和生活变化所带来的负面影响，从而提高生活满意度。

当我们与宠物互动时，人的血清素水平会提高，血清素被称为「快乐荷尔蒙」，是能够令人产生愉快感受的一种神经递质。

另外，与宠物接触也可以增加人类体内的催产素，而催产素可以缓解压力，降低血压。

这一切都促进了宠物业态的多元化、门店连锁化，更易触达消费者，也促进它们走进购物中心。

宠物业态与宠物友好

提个问题，有多少人曾经隔着商场宠物店的玻璃门，逗过小猫的？

那你有没有注意过，从什么时候开始，我们经常能在商场里看到这些小家伙？

是近3-4年。

宠物业态开始大范围地在商业体里铺开（一线及新一线城市为主），覆盖宠物活体交易、宠物零售、宠物友好餐饮、宠物洗护、宠物寄养、人宠互动等等。

我们可以通过宠物行业产业链来盘点有哪些业态以什么样的形式出现在了购物中心里：

通过对线下品牌的观察，我们发现宠物业态的发展趋势呈现以下几个特点：

1）门店功能复合化：宠物集合店成主流。

越来越多的宠物店在提供一站式的养宠生活服务，从业态组合到门店的设计都更具有想象力。
一方面，消费者的体验更便利丰富，另一方面，业态堆叠怎么不算一种吸引力呢？

2）产品个性化，服务精细化：宠物业态来到了「从有到优」的时代，我们看到宠物用品也在强调品质感、设计感，宠物服务流程更为精细、科学、卫生。

3）宠物品牌越来越关注情绪消费：通过对品牌理念的传导和产品设计，希望消费者在购买商品和服务时，能同时达到情感上的满足和追求，表达自己的生活态度，「养宠，也是一种生活方式」。

目前，大部分项目采取的业态策略是引入一两家覆盖宠物交易和日常养护的宠物集合店；

而一些将宠物友好的概念融入其定位中的项目，会通过打造宠物业态集群，提供配套服务的方式，营造宠物家庭消费氛围（此类项目一般具有较好的开放性，是宠物家庭天然的活动场）。

宠物友好商场上海苏河湾万象天地的部分宠物业态和宠物服务 | 图源公众号@上海苏河湾万象天地

但宠物业态≠宠物友好，一些宠物业态主要满足人的体验，比如说商场动物园和猫咖，动物其实也是「打工人」。

引入宠物业态≠宠物友好，关于宠物友好的一个重要议题是「怎样在商业空间里为宠物和主人开辟一隅天地」，但很多有宠物业态的项目是不允许宠物入内的。

宠物业态之于商业项目：是一个新兴的消费领域、一个新的盈利点；也是业态的多元性、便利性中的一环。

宠物友好之于商场项目：能更好地吸引爱宠、愿意为宠物消费的养宠家庭；有利于宠物业态的聚集和经营；是商业项目开放、包容、人性化的体现；也是意味着更重的运营压力。

宠物友好：说起来容易，做起来难

宠物友好的困境，一来源于实操的难度，二来源于认知的不同。

实操上，宠物友好不是为宠物开一扇「门」那么简单，进来之后，硬件设施、配套服务都得跟上。

前置条件做了，落到运维层面又会有问题，一线工作人员培训压力增加，场内保洁压力增加，怕宠人士的投诉，携宠客人的期待值与现实感受的落差而引发的投诉等等。

很多商场的室内动物园和宠物店气味都较大，这可能是新风系统不够给力。

我曾在一家允许宠物进店的饮品店里，看到一只萨摩耶被主人用双脚牢牢地锁在座位下面，因为当天进进出出的客人很多，室内空间又小，所以主人比较紧张，我不觉得他们在那个时刻是享受的。

这是一个有点极端的例子，但它也能说明，不是所有的环境都适合谈宠物友好。

认知上，一些品牌和商业项目对宠物友好的认知停留在营销层面，宠物友好当然可以是宣传体系中吸引力的一部分，但需要实在的产品力和运营力支撑，否则消费者也不会持续买单。

养宠家庭对「文明养宠」的认知，非爱宠人士对「宠物友好」的认知，也较难落在彼此的舒适区里。

顺畅的带宠进店体验，无压力不受白眼的滞留，这其中哪一个环节出问题了，都可能会被列入「下次不能再带宠物来」的黑名单。

图源unsplash网站

在SUPAW HUB

看见一种自在的人宠生活方式

SUPAW HUB（原PAW HUB），定位为人宠休闲社区，是一个围绕宠物家庭新生活方式打造的，集咖啡餐食、休闲社交、宠物养护、宠物零售等业态为一体的复合空间。

品牌创立于2020年，第一家线下体验店位于深圳华侨城欢乐时光，2024年分别在深圳南油来福士（已开业）和深圳深业上城（即将开业）打造了第二、三家店。

图源公众号@SUPAW HUB

从宠物友好这阵风刮起来，SUPAW HUB就一直是业内比较有代表性的品牌，我听说过它好，但并没有实感，直到我自己去了一次。

SUPAW HUB很像一家咖啡店，对宠物友好的咖啡店很多，但二者给人的感受很不一样。

首先，这里的狗子真的非常多，各种品种，各种体型，但是店里几乎没有异味，环境干净又舒适。

其次，这不是一个安静的咖啡馆，甚至有点活泼。

周末下午，室内室外基本满客，有宠物家庭在这里小聚；也有小狗在安静地陪主人敲键盘。

叠了毛孩子这个社交buff，初次见面的人都很容易攀谈起来：「好大的雪纳瑞，它几岁了，我们家的以后也会长到这么大吗？」总有社牛小狗想要交朋友，它们对别的小狗很好奇，也愿意让陌生人撸一撸。

时不时会有些小吵小闹，但主人会很快把小狗安抚好，店员也随时关注着场内的情况，其他客人也不会觉得被打扰。

在SUPAW HUB最深刻的感受就是「自在」，人和狗子都很自在。
这里有人和人的社交、人和宠物的社交、宠物和宠物的社交，大家都玩得开心。

因为SUPAW HUB不仅是宠物友好，它是专门为宠物家庭打造的空间，既人性化又宠性化。

座位上嵌入式的杯托、座位下方的栓绳挂钩、门边的宠物物资台、亲近自然的装修风格、宽敞的有高度落差的休息区，可以满足宠物小范围活动和探索的欲望……直接传达给消费者：这里欢迎毛孩子！

所以这里聚集的是一群爱宠，并愿意去理解包容宠物的人，同频才能共生出更舒适的社交氛围，才能无顾虑地享受人宠休闲的时光。

从主理人视角

深挖一下SUPAW HUB的吸引力

SUPAW HUB始于感性的动机。

「我创业的动机是无聊，在深圳养狗太无聊了，能和狗狗一起做的事情不多。
」主理人Rasen养了一只黑色的拉布拉多Aura，他说，「如果没有养Aura，没有深入地和它生活，这个产品也出不来。
」

但这不是个由理想主义指导的创业故事，SUPAW HUB有一套理性且好用的产品逻辑。

1）品牌定位：针对谁？提供什么独特价值？

联系主理人自己的养宠经历，养宠生活很单调。
因此SUPAW HUB要提供的价值是满足人和宠物的生活体验需求和对更好生活的向往。

这种体验应当是舒适且休闲的，所以品牌定位就是「人宠休闲体验」，聚焦于为用户提供人宠共同出行的解决方案，以此为出发点，全面地考虑「休闲体验是什么」，「怎么做用户承接」，而不仅仅是提供什么样的咖啡、零售和服务。

通过对用户的观察，主理人将休闲体验分为吃喝、发呆、闲逛三个主要场景，以此为概念设计了三个门店——

华侨城店对应的是吃喝的场景，来福士店对应的是发呆的场景，深业上城店对应的是闲逛的场景，根据各个门店不同的定位进行选址、场景设计，为用户提供不同的出行解决方案。

为了更好地将品牌理念传递给用户，SUPAW HUB以咖啡店、宠物店为载体，提供人和宠物的餐食、洗护、寄养等一站式服务，能同时满足情绪体验和功能型消费，易产生复购。

「大家经常来，才能不断认识你。
」Rasen解释道。

品牌的目标客群是愿意追求人和宠物更好生活体验的群体，这一群体把宠物当家人，愿意为宠物花钱、花时间、花精力，会换位思考，去理解宠物的需求，这也意味着产品可以走高品质的路线。

图源公众号@SUPAW HUB

2）产品设计：从用户的需求出发，以产品力为第一核心

SUPAW HUB有好的理念，也有把理念落在实处，它的产品力表现为好的环境感受，好的心理感受以及好的产品服务。

SUPAW HUB三个门店的设计根据定位的不同，略有差异，此处我们以来福士新店为例。

场景打造上，来福士店以「山野休闲」为概念，选址面朝南海公园，空间的挑高很高，阳光可以透过玻璃洒进室内，地砖对于宠物来说踩感舒适，大量的绿植使自然感从公园延伸至室内，自然感可以很好地放大用户对于休闲的感受。

在休闲的基础上，通过设计手法和高规格的配置，给到用户「归属感」。

会员区的陈设就像家一样，舒适的沙发，人可以随意地坐着发呆，沙发上方的露营风天幕可以给人安全感，而安全感正是休闲的基础。

地面材质防水、防污、防滑，即便上面有水或排泄物，狗狗在奔跑时也不会打滑；

新风系统可以做到空气每五分钟换新，解决气味困扰的同时可预防传染病，是宠物们能够欢聚一堂的大功臣；

护理区和寄养区都是隔音+单宠单间的设计，给足毛孩子安全感；

社交区域座椅处设置了拴绳扣，主人可以解放双手；

多点位配备宠物物资台，纸巾、宠物尿不湿、宠物饮水口……

一切设计遵循宠物的生活习性和与人类相处方式。

在这里，你可以感受到，人和宠物的需求被看到，被照料。

「设计其实也是在服务于我们想要创造的价值：即极致的人宠休闲体验，并把休闲感提升到对于人和宠物来说都能妥善追求的归属感。
」

产品服务上，SUPAW HUB的一站式服务在市面上很有竞争力，从服务的细致度、工具的开发，到数字系统都能给到用户很好的体验。

以洗护为例，SUPAW HUB的洗护区设计非常「宠性化」，有做猫和犬的分区、不同体型的分区、干湿分离、单宠单间、注重清洁消毒。

洗护和意大利品牌伊珊娜合作（伊珊娜是国际上第一个获得Safe Pet Cosmetics认证的宠物洗护品牌），根据每只宠物的皮毛结构来做定制化的用户方案。

从初检、复检到质检，运营颗粒度很细，还有一套专门开发的系统，将所有的运营颗粒度形成报告，宠物的感受好，主人也能看到其购买的服务价值所在。

以主理人Rasen为首的品牌团队视产品力为第一核心，不断地学习并打磨产品。

品牌在细分专业领域都有值得信赖的合作伙伴，除了刚刚提到的洗护，门店设计由优秀的团队操刀，咖啡和世界创意大赛的亚军合作，数字化和上海第一秒合作，零售和香港的Petisan合作，店内售卖的零食玩具也很受毛孩子的认可。

中国顶尖的犬行为研究机构犬影村是SUPAW HUB的合作伙伴、顾问，和品牌一起做教案和课程的开发，帮助主人更好地理解宠物，也为团队提供了很多指导。

团队经常做犬行为方面的培训，学习对狗狗的状态进行判断。
我们可以看到来福士店有设计一个小教室，公区也张贴着如何与宠物相处的温馨提示。

图为SUPAW HUB的犬行为小课堂 | 图源公众号@SUPAW HUB

一线staff会随时巡场，保障门店的平稳运转，他们也是最直接接触用户的人，对狗非常友好，也很用心。

一位staff告诉我，他们会尽可能记住每只小狗的名字，下次再见面时，喊它们的名字打招呼，这对用户来说就像回到了另一个家一样亲切。

社交平台上，有很多关于SUPAW HUB的分享，我想品牌的营销应该也做得不错。

但是Rasen告诉我：「产品、服务、运营才是我们的核心，我们并没有很强的营销方法论，我们对于营销的理解就是高效地将产品服务信息进行对客户进行传递。
我觉得是当你把一个好的产品做足了，所以它能出圈，出圈后有很多『自来水』，因为用户的体验是好的，自然就会帮我们去发声。
」

3）用户运营：狗狗和主人的感受都很重要

SUPAW HUB的复购率高，用户的粘性也很好，除了用户很为它的产品买单外，也离不开用户的运营。

首先，对于所有的用户来说，这里都有舒适的空间，亲切的服务。

转化为会员后，用户的体验会层层递进——

可以享受到安全感舒适感更好的会员空间；日托的服务；加入社群，结交一群有共同生活追求的人，倡导「像狗狗一样热爱生活」；还有就是活动，每季、月、周、特定的节日都有设计不同的活动。

SUPAW HUB的活动策划，都是从狗的角度出发，而不单以人的体验为主。
团队会组织出游、露营、轻食DIY、做嗅闻、不同的workshop，对狗狗好，人也开心，丰富了用户的生活体验。

图源公众号@SUPAW HUB

进入会员空间前，需要对小狗进行行为评估测试，有些顾客对于会籍制空间和评估测试表示不理解。

Rasen回应说：「我的初衷想给到用户一个非常安全舒适的休闲体验，会员区的体验等级比大众区维度更高。
安全，首先是环境安全，不要做封闭式管理；其次是社交对象安全，所以这里的狗狗要经过测评。

社交对象要慢慢熟悉，才会更加稳定，所以我们不愿意做乐园一样，谁都可以进的单次体验。
综合来看，会员制是最合适的，月卡和年卡用户的能量非常稳定，安全舒适的心态才会被无限放大，用户在这里的姿态才会更加放松」

4）从1到3，是从用户需求出发的产品优化&创新

SUPAW HUB三家店，完全没有复制粘贴的痕迹，不仅体现在装修上，我们可以看到新的产品在概念上创新，给足用户新鲜感，原始的产品根据用户需求不断优化，从纵向和横向两个层面打磨产品。

第一家（华侨城店），定位为吃喝休闲，为了给用户带来更好的餐食体验，在运行的第四年，邀请blend咖啡部落在此开了一个店中店。

第二家店（来福士店）引入了俱乐部的概念，打造了一个可供大家发呆的大客厅。

第三家店（深业上城店）拆掉了原始墙体，再造玻璃幕墙，打造一个和宠物有关公共集市，欢迎大家去闲逛。

上图图源公众号@blend咖啡部落，下图图源公众号@SUPAW HUB

从1到3，SUPAW HUB走了三年时间，拓店是相对谨慎的。

Rasen说：「第一家店运营上轨其实花了两年左右的时间，第三年我才开始更好地去思考产品的未来方向。
这不是以盈利为milestone去做的下一个决策点，更多是怎么样给到用户最好的产品价值，同时我也在优化它的盈利模式。

核心命题是：什么才是竞争力较强的商业化产品。
这个命题没有那么简单，没有人能够教你，或者去复制模仿，就好像现在的产品是我钻研了三年，观察用户需求，做出来的机制和模式，这在中国是找不到的。
」

同时，SUPAW HUB也从社区走向了区域级的购物中心，辐射能力更强的商业能承载更多品牌想要表达的想法，也能扩大品牌所带去的宠物友好的影响力。

针对在更大的商业体中，养宠人士和非宠物友好人士的需求会更难平衡的问题，Rasen是这样回答的——

「这个命题它是亘古不变的，与其绕着它走，不如直面去解决。
宠物友好和非宠物友好，很多时候在于宠物的素质跟家长的素质，我们解决方案就是提高大家在这方面的意识或帮助大家更懂狗。

希望我们的用户去到外面，大家会觉得这个狗狗很乖，从以身作则的和谐慢慢地走向人宠和谐。
」

SUPAW HUB入驻一个商业项目时，会帮其做整体的宠物友好规划，如宠物友好动线、宠物友好车位，宠物友好标识等等，顺畅无阻的到店体验也是品牌所提供的「人宠共同出行的解决方案」中的一环。

图源小红书账号@深圳来福士广场

5）SUPAW HUB出圈的原因

不可复制的点：

入市的时机。
当时市场上没有专门针对养宠家庭打造的一站式休闲体验产品，SUPAW HUB很快以高规格的产品抓住了消费者的心。

可借鉴的点是：

品牌坚持以产品力为核心，不让理念浮于表面；一切设计从用户出发，这里的用户不仅指人，还有宠物，不仅考虑其消费需求，还考虑其心理感受；每一次的更新迭代都是为了提供更好的产品价值。

本章的结尾分享采访Rasen的最后一个问题：宠物品牌创始人是如何理解宠物友好的？

「宠物友好是从狗的角度和人的心理学出发的一个命题，它可以是一个产品、一个体验，重要的是给到用户安全感。
设计再多奇特的体验，没有安全感也是不够的，安全感才能产生复购。
」

当我们谈及宠物友好时，

还应该谈些什么？

1）从品牌的角度

和所有品牌都相同的是，宠物友好品牌要深入思考我能为用户提供什么价值；产品设计服务于我想要为用户提供的价值；用户的实际体验与品牌理念高度一致，每一次的产品迭代都来源于对用户需求更深刻的理解；根据经营情况有效的优化商业模型。

和一般品牌不同的是，宠物友好品牌所面向的用户，除了人，还有宠物，宠物的感受也应该被重视。
宠物友好尚不是一个被普遍接受的观点，用户无负担的、安心的感受也是品牌所要考虑的。

这里化用一下@感性城市在推文《品牌的基本是对人类的爱》中的观点，宠物友好品牌的基本是对宠物和人类的爱。

2）从商业运营方的角度

宠物友好不是引入几个宠物业态品牌，也不是单纯的营销概念，它应该是一个完整的人宠共同生活的解决方案，养宠家庭感觉到被接纳，怕宠人士也能不被打扰。

在我们对养宠家庭敞开怀抱前，需要做一些切实的投入准备。

图为宠物友好商场可能会提供的配套设计及服务（不完全统计）

3）从消费者的角度

文明养宠，文明平等地看待养宠这件事，每个人的一小步，会成为人宠和谐的一大步。

最后，当我们不再特地强调宠物友好时，或许才是真正的宠物友好。