前言：虽然从今年开始，很多门店都在经历流量下滑的危机，但是桑迪并没有这样的烦恼。
据曹留乡介绍，他们去年一个月的进店量大概在600到700台一个月，而现在每个月的进店量达到了860到900台。

作者 | 王正飞

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

宁阳桑迪总经理颜美花曾提出“三个1000”的目标，即保险销售1000万、售后产值1000万和新车销售1000台。

而颜美花设定的目标，他们在2017年便已达成。

说起宁阳桑迪，如果我们用霸主来形容它在宁阳当地汽车服务行业的地位，其实一点也不为过。

截至目前，桑迪的新车销售业务占据宁阳市场20%份额，而售后业务则占有近30%的市场份额。

“我们的关键数据现在都处于递增，特别是今年上半年，很多同行都感受到日子不好过，但我们并没有出现下滑，仍然是增长状态。
”宁阳桑迪董事长曹留乡在接受《汽车服务世界》专访时说道。

曹留乡眼中，桑迪所位于的宁阳是一座六线城市，而他又是在如何在这座“小城市”去实现自己汽车人的“大梦想”？

一、小作坊起家

时钟拨回到1995年。

彼时，曹留乡在家乡宁阳创办了桑迪，那时的桑迪还仅仅是一间小作坊。
“直到2005年前，桑迪还只是几个人的门店。
”

改变萌芽于2008年。
曹留乡和颜美花夫妻俩开始走出去和同行有了更多的交流和学习。
用曹留乡的话说，他们开始有了学习的意识和概念，而后开始引导员工一起进步。

而更大的转折契机则出现在2012年。
彼时，一汽大众的当地合作伙伴计划在宁阳开办一家一汽大众分店。
他们在宁阳当地考察后，最终找到了曹留乡和颜美花。

“他们认为桑迪在当地具有很好潜质，希望能和桑迪开展合作，但他们有一个要求，就是我们必须要去到他们的4S店驻店学习三到六个月。
”颜美花说道。

颜美花觉得这是桑迪的一个好机会，便果断带队去到4S店学习，这一学就是近半年的时间。

与4S店合作后，颜美花发现4S店在整个运营体系上有着他们独到的地方。
“比如客户体验层面，我们有些修理厂确实做不到，我们的做法是客户来了就直接修车，而他们有着一套完整的标准化流程。
而这种严谨的管理模式的确值得我们学习和借鉴。
”

随后，夫妻俩人下定决心带领团队要做改革。
而除了一汽大众外，2013年他们又引进了其他汽车品牌进行销售。
当年，他们便交出了超300台车的销售成绩单。

但随着客流量不断增大，原来的门店已然无法满足经营。
幸运的是，2015年宁阳政府进行土地整改，夫妻俩顺利拿下了现在门店的土地。

“刚好那时赶上宁阳拆迁，幸运的是，拆迁的时候我们这边的店已经建完，因而没有影响到我们的经营。
”

而接下来的2016至2019年，他们将其看成是桑迪真正爆发的三年。
“我们逐渐从作坊式变成了正规军，成为一家有灵魂的企业。
”

二、回归客户体验

过去的三年时间，宁阳桑迪的做法是看业绩、看目标。
颜美花的想法是，只要业绩足够好，客单价高对他们而言就不会重要。
但恰恰是在这个时段，桑迪流失了不少客户。

而到今天，颜美花他们进行了反思，他们意识到自己原先的想法和做法过于偏激。

“我们那三年对客户没有过多探索，没有立体去看待他们，我们只是引进很多好产品，然后让客户消费，但我们忽视了客户体验和管理。
”

吸取经验教训后，颜美花将重心转移到多方位的管理模式，团队思维、产品思维和客户思维的多维度管理模式。
在她看来，从客户角度出发的管理思维是当下每个门店都需要深挖的内容，而且是重中之重。

“针对客户管理思维，我们进行了重新认知。
我们意识到，能够服务多少客户就能创造多少营业数据。
”

为此，颜美花他们开始研究客户为什么会到别人家消费而不在他们家消费，同时在框外思考怎么能真正满足客户的需求。

“产品的好或坏，取决于客户的体验和使用。
因此，产品、客户以及我们自己，他们是真正的三位一体，是一种循环关系。
”

据曹留乡透露，他们今年将客户管理升级当成重要项目来做。

“我们运用漏斗式进行客户分类，跟进客户需求和特点给他们提供不同的产品需求，这样在客户消费层面上更能量身定制。
”

另一方面，曹留乡则特别强调要和客户能产生情感的连接。
他的理解是，客户的信任感并不是来源于产品，信任感首先来源于人与人的一种关系。
“其实，基于商业的友谊比基于友谊的商业更重要。
”

虽然从今年开始，很多门店都在经历流量下滑的危机，但是桑迪并没有这样的烦恼。
据曹留乡介绍，他们去年一个月的进店量大概在600到700台一个月，而现在每个月的进店量达到了860到900台。

“可以说，我们的进店量是持续上升。
我现在不看员工每个月完成的业绩，而是看员工的客户进店量，看成功预约率。
看客户管理数据。
”

而成为客户的“汽车保姆”，则是他们着力打造的方向，因为他们夫妻俩人认为，如果他们能成为客户的“汽车保姆”，客户将会对他们产生依赖感，客户的粘性也会极大提升。

“我们未来考量员工的一个关键指标就是，员工手中客户的30%是不是由老客户转介绍，如果达不到这个水平，我们其实就会认为员工并没有服务好客户。
”

三、客户消费习惯的培养

颜美花曾想过专注高端车维修，但通过市场调研，最终她还是选择了放弃。

“每个地区都有自己的文化和本地的特殊性。
以县级城市为例，有些县级城市的外来人口多，工商业发达，因而经济就比较好。
而我们宁阳，其实高端车很少，据我们不完全统计，宁阳的奔宝奥加起来也没有过千。
”

而高端车存量少，想要支撑起一家大店，就必须要有其他中端品牌来进行填充。

“我倒是可以选择小门店的模式去专注高端车维修，但是我们要是这样做了，我的很多员工可能就没饭吃了。
我要契合我们当地市场的特性，依据当地客户保有量的品牌以及价位去选择定位。
”

虽然没做成专注于高端车的维修企业，但他们并不认为普通客户就没法做到高价值化。

在曹留乡看来，客户的消费理念来自于门店培养。
“我们想把客户培养成一个重视并愿意在汽车保养上消费的群体，是绝对可以培养出来，主要看门店如何开发和挖掘客户。
”

曹留乡强调，他们从来没有通过低价策略去抢夺客户，他们会有一些优惠策略，但绝不是以价格战或恶性竞争去打市场。

“在宁阳市场，如果我想在价格战上做文章，我们肯定能做，但那时一定会市场大乱。
相比于价格，我们应该更关注客户体验，我们要对客户潜移默化地引导，让客户产生超值的感受，这种感受可能是贴心的服务，可能是一种认知，也可能是一种信任感。
”

四、人性和人心

颜美花将宁阳桑迪今天取得的成绩和永不停步归功于客户和团队。

“其实并不是我自己想成为今天的样子，今天我也没法停下自己的脚步，可以说我是被倒逼的，客户的需求、团队的需求，让我们不能驻足不前，只能一直往前走。
”

颜美花特别重视员工的需求，用她的话说，她更多地是考虑人性，而不是一味地让员工想象未来的可能性。

“我认为我要先解决他们当下的需求，比如衣食住行等，然后才能畅想未来的事情。
我们必须敞开心扉接受每个人人性的特点。
当我们知道每个员工的需求点后，我希望我能用最大的能力去满足他们，如果满足了人性，人心自然就凝聚起来了。
”

而在曹留乡看来，这三年他最大的进步就是，他和他的团队达成一个共识，他在考虑一件事情时首先会问自己这个事情团队能不能接受，如果能接受就会往下执行，如果不能接受，事情就会终止。

“有时候，老板看得太高，可能问题就偏了。
员工会认为老板好高骛远，完全和员工不同频，后面就可能产生对立。
员工是执行中的重要一点，而我们可能是引路人，他们推着我们走会比我推着他们走要轻松很多。
”

五、钣喷的破局

目前，桑迪的事故车维修月营业额约为70万，进厂台次则在200台左右。

而其实，桑迪的钣喷部门有着一段难过的日子。

“钣喷部门一直是我们的一个痛点，无论是团队打造、工艺流程，还是油漆问题和客户质量，我们曾都找不到解决办法。
”曹留乡坦言道。

为了解决钣喷顽疾，夫妻俩人跑了很多地方，希望能找到好的解决方案。

机缘巧合下，他们接触到了大师钣喷。
2017年，颜美花无意中参加了一次大师钣喷的会议，她发现很多人都加入了大师钣喷，而且做得相当好。
天生不服输的颜美花觉得别人能做好，他们也一样能做好。

就这样，2018年初，宁阳桑迪和大师钣喷正式签订了合作协议。

此后，经过半年的整改，桑迪的钣喷部门从现场管理、流水线的工艺设备、终生质保的艾仕得漆料包括驻店培训人员，进行了重新洗牌的过程。

改革的过程非常艰辛。
以油漆为例，为了兑现终生质保的承诺，夫妻俩人决定不允许使用国产油漆，而全部改成进口油漆。

“我们当时有9个油漆工，他们习惯了原来的工艺流程，很难接受新的流程。
我能够理解油漆工当时的心态，换成我也许也接受不了。
”颜美花表示。

而为了给员工做出榜样，颜美花是桑迪第一个学会调漆的人，第一个颜色也是她自己调出来的。

“我说我这么笨的人都学会了，你们所有人都要学会。
有时你不狠一点，不赌一把，你的想法很可能就达不成。
”

而经历阵痛后，桑迪的的钣喷工艺终于从水膜彻底蜕变成全程干磨。
他们既控制了成本，又提高了客户满意度，最重要的是很大程度上提升了质量保障。

“我非常感谢我所有的合作供应商，他们的品牌给我们带来了资源和价值，给我们节省了很多成本，甚至拓宽了我自己的格局和思路。
”

六、“1+N”的模式

“未来会是一个玩数据的时代。
你拥有多少客户数据，你就可能拥有多大的市场。
”颜美花很是笃定。

因此，颜美花他们非常珍惜客户数据，而他们的客户数据准确率目前也很高。

目前，宁阳桑迪会和当地的其他企业做一些异业合作，做一些公众资源的整合，这一系列的动作都是为了引流。
在颜美花看来，这可能会是未来的一种趋势。

而据曹留乡透露，未来他们希望能够开设连锁式的快修门店，目的同样是为了引流。

“如果再开分店，我有可能会开办或者途虎养车或者线上平台的一些加盟店，这样我觉得对我来讲也可能是一种自我保护或者说有利，提早避免未来的可能冲突，现在我觉得直接正面冲突或打价格战，我个人感觉不是一个很好的事。
”

而对于开社区店，曹留乡他们已经考察了将近两年的时间。

“宁阳有好几万的客户，我们现在服务的客户才不到一万，我觉得我们完全可以用更多的资源去吸纳更多新的客户群体。
我们在总公司饱和的前提下，让我们新的门店做新客户的运营，这是我们的一个思路。
”

曹留乡强调，他们在开连锁店时，还是倾向于大店的模式，规模上会比普通社区店要大一点，很小的店他们并不愿意去做。
在她看来，他们的这种模式对于一些小的社区店会带来冲击和影响。

“其实很多同行都要求我们往宁阳以外的地方走，但是目前我觉得我们还是要稳扎稳打把自己做的更加扎实。
也有人要求我们去帮助他们做门店辅导，但是我觉得大家一起进步吧，我也希望以我的能力帮助大家，因为做企业太不容易了。
”采访的最后，曹留乡如是说。