车主投诉，东风雷诺售后服务得不到保障

“一年前，我买了一辆东风雷诺汽车，现在去4S店保养时，工作人员却告知不能为我服务。
”6月底，市市场监管局12315指挥中心接到车主刘女士的投诉，称自己在东风雷诺汽车十堰4S店(十堰三环鄂通汽车有限公司)购买的汽车，车辆保养与维修服务得不到保障。

刘女士的遭遇不是个例。
市市场监管局12315指挥中心今年第二季度消费投诉数据显示，截至6月底，平台共接到有关东风雷诺汽车的消费诉求35件。

工作人员介绍，这些诉求主要集中在两个方面：一是原东风雷诺十堰4S店不维保，不履行三包义务；二是该4S店不提供车主已经购买的延长保修服务，也不退还相关费用。

售后停摆，缘于东风雷诺相关业务停止

消费者的诉求不容忽视。
初步摸排统计，我市有东风雷诺车主3000余名，如果不能及时解决售后相关问题，消费者的权益就得不到有效维护。
从接到第一起关于东风雷诺品牌的投诉起，市市场监管局就组织执法人员多次到东风雷诺汽车十堰4S店调查核实，督促店方履行售后服务义务。

店方负责人介绍，2020年4月14日，东风雷诺函告4S店合作终止后，因配件断供无法提供修保服务，车主需先行在4S店登记，待雷诺中国总部恢复授权后，方可正常开展维修保养服务。

据了解，东风雷诺汽车有限公司由东风汽车集团股份有限公司和雷诺汽车公司合资组建。
今年4月14日，雷诺集团宣布，已与东风汽车达成协议，将雷诺集团在东风雷诺中所持有的股份转让给东风汽车，东风雷诺停止雷诺品牌相关业务活动。
当日，雷诺集团在北京的子公司——雷诺(北京)汽车有限公司在致全国雷诺车主的一封信中称，将通过雷诺经销商，同时利用联盟的协同机制，在中国继续为30万雷诺车主提供优质客户服务。

7月7日，执法人员再次到东风雷诺汽车十堰4S店调查时，发现该店已关门，店门口悬挂的横幅称“因东风雷诺取消我公司授权，现公司关停，后期维修保养等雷诺中国总部通知”。
随后，执法人员及消费者多次致电雷诺中国总部(北京)客服电话，均未得到有效答复。

新售后网点将于8日投运

7月16日，就十堰消费者投诉本地雷诺服务网点中断服务问题，市市场监管局提请湖北省市场监管局介入调查处理，并取得积极进展。
几天后，雷诺（北京）作出回复表示，已实地考察十堰地区相关情况，并与湖北富恒商贸有限公司(地址位于原十堰三环鄂通雷诺专营店向前直行200米)达成合作意向。

7月31日，雷诺（北京）武汉分公司又专门对十堰地区车主售后接续问题进行答复：十堰服务网点将于8月8日正式运营，目前处于试营业阶段，可以为客户提供简单的车辆检测及基础保养服务。

同时，针对原东风雷诺汽车十堰4S店退出后、新4S店运营前出现的车辆保养或者车辆延保超期的问题，需要车主提供车架号及有效联系方式，雷诺（北京）将核实客户车辆的具体情况后协调办理延保。

针对原东风雷诺汽车十堰4S店退出后遗留的保养套餐无法使用的问题，如果客户购买的是厂家的保养套餐，可以在全国任意一家雷诺授权网点使用；如果客户购买的是专营店自营的保养套餐，可以联系雷诺（北京）客服中心4008008886，将通知专营店尽快联系客户办理退保。

至此，这起涉及十堰3000多名车主售后维修保养服务的纠纷得到解决。

“要不是市场监管部门及时介入，我们真不知道什么时候能得到满意答复，你们真是消费者的贴心人。
”得知最终的维权结果后，东风雷诺车主李女士手捧鲜花，专程来到市市场监管局12315指挥中心表达谢意。

（内容来源十堰，转载须经十堰授权）

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