交汇点讯 疫情发生后，一条反映民声民意的热线越来越“热”，成为群众有关疫情诉求的“主入口”。
自7月28日以来，扬州江都12345热线话务量激增，日均受理量达千余件，最高峰值接近2千件。
8月1日，区社会治理现代化指挥中心联合区政府办、区疫情防控指挥部，协调中国电信江都分公司，迅速扩展话务席座数量，改造客运中心话务室，增加接听设备和办公座椅，还嵌入“云坐席”功能，确保市民诉求得到最快接听、迅速处置。

队伍扩充，全力支援

7月28日，扬州12345热线专门开通疫情防控咨询0号键，保障疫情防控诉求专有通道，中国电信江都分公司专门服务0号键，全力分担热线攀升的压力。
在这支队伍中，老党员们冲在前线。
办公室副主任韩翔，因家中电脑不具备接听条件，每次都到公司参加接听任务，一坐就是7个小时。
为了快速处理市民各类问题，他提前熟悉话术脚本，接听时耐心倾听市民诉求，虽然操作电脑的速度没有年轻人快，但因为有着更多的社会经验，他安抚市民的办法总比年轻人多，每班次的接听效率丝毫不落后于年轻人。

每天早上8点到晚上10点，每天接听整整14个小时，中国电信江都分公司的突击队员们争分夺秒，以实际行动分担扬州、江都12345的话务压力，有效保障政府疫情防控诉求“连心线”，为政府和市民架起“连心桥”。
“疫情后，12345话务受理量全天候都是高位状态，每多接一个电话就能多解决一位市民的困扰。
”区社会治理现代化指挥中心工作人员说，在疫情防控的紧要关口，他们重点倾听民声，成为百姓诉求回应的“及时雨”。
截至目前，我区12345热线共受理37982件，群众满意率达99.87%。

特事特办，急事急办

8月19日晚上10点左右，居家接听的中国电信江都分公司客户网络维护工程师蔡旭接到一通急电，电话里一位女士的声音非常急促，她从上海协调的抗癌药物被困在了高速卡口，进退两难。
“您先别着急，您可以先提供下小区名称是什么？您的药物是被困在哪个卡口？”蔡旭一边安抚其不要着急，一边与对方确认具体的位置。

经过了解，陈女士从上海购入了一批抗癌药，快递送到沪陕高速广陵区卡口时被交警拦下，不让进入。
由于社区没有人手办理相关证明，陈女士很着急，无奈之下拨打了12345热线。
“您不要着急，我们将紧急联系广陵区。
”接听完电话，蔡旭立即上报，经过多方协调，20分钟后，交警已经联系陈女士将亲自送药，陈女士来电向蔡旭致谢，在电话那头流下了感动的泪水。
一条热线，一头连接着千家万户，一头连接着政务部门。
特事特办，急事急办，共性问题集中加速办。
中国电信江都分公司分担着12345热线的话务工作，根据要求、属地和职能部门对涉及疫情的诉求进行相应的答复，对于难以解决的问题会进行二次落单。
而对于急看病、急用药、生活物资保障、疫情防护等涉及群众生命财产安全的紧急诉求，更是第一时间汇报，通过多方协调，“点对点”解决问题。

每日汇总，解决问题

每天中午和晚上，中国电信江都分公司按照区社会治理现代化指挥中心要求将当日所接电话进行数据统计，分析整理疫情类诉求热点，汇总当日“热点问题”形成日报，这些信息会报送上级部门形成“日报”和“周报”，供上级领导参考决策。

“近期接听的电话很多都是关于孩子去外地上大学的，如果去晚了就赶不上发布了，家长和学生都特别着急。
”负责12345热线接听的业务支撑经理张静说，近期几乎每天都会接到询问孩子出去外省上学是否会受疫情影响的电话，而前期占比较高的苏康码变黄和能否进出城等问题，眼下反映量已明显回落。
自疫情发生以来，扬州、江都几乎每天都有新政策出台，相应的疫情政策法规知识库也需实时调整，“我们每天都要时刻关注群里政策的更新，更新速度都是以小时计算的，已经不知道更新多少版本了。
”张静说，所有的解答都必须根据区防控指挥部的最新规定，一定要给市民最准确的答复。
通讯员 江萱 桑一 新华日报·交汇点 李鑫津

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