“物业把小区南门的人行通道上了锁，需要业主每人购买一把钥匙。
小区环境差长期无人打扫，物业还利用公共区域建立车棚收取费用。
”集宁区解放路一小区居民王先生拨打“12345”投诉，希望物业取消相关费用，改善小区环境。

12345政府服务热线工作人员问明情况后，立即转交集宁区市场监督管理局进一步办理。
不久之后，承办部门向王先生反馈了解决办法，该物业公司即日起取消南门人行通道门禁，车棚内自行车免费停放，购买自来水不再受限，加强卫生管理，内保洁增加一人，外保洁增加一人。

王先生高兴地说，事情办结后，相关部门还特意打电话向他告知，“12345”也进行了回访，对于事件的办理速度和服务非常满意。

为落实党中央、国务院对做好群众工作、畅通民主渠道、服务民生需求提出一系列要求，2018年，我市人民政府将全市各类非紧急类政府服务专线进行清理整合，设立12345政府服务热线平台，建立“前台一号受理、后台核实转办、政府全程督办、媒体监督曝光”的工作机制，实现“一号受理、一次性办结”。

12345政府服务热线每天提供24小时服务（8∶00—20∶00人工接听服务），主要受理群众对全市各级政府部门职责范围内政策咨询、服务求助、意见建议、举报投诉等事项。

近日，兴和县一群众拨打“12345”求助称，自己在兴和县城关镇某养老度假区工地打工，主要负责硬化路面，但从今年4月到8月初，公司一直未结算工资，不仅自己，共拖欠23人工资200多万元，希望尽快结算所拖欠工资。

民有所呼，必有所应。
“12345”工作人员对来电人反映的情况进行核实后，按责转交由兴和县人社局具体承办。
经兴和县人社局工作人员调解，双方达成协议，工人们领取到了70万元的工资，剩余工资将在9月底发放完毕。

为进一步提高政府公共服务水平，更好地服务人民，市政府决定在全市实现热线服务全覆盖。
经过20多天的推进，截至2020年7月31日，我市各旗县市区全面开通，实现12345服务热线“一号受理办结、覆盖城镇乡村、蒙汉双语服务、媒体监督曝光”新服务模式。
群众只需拨打“12345”，就可收到热线提供的政策咨询、办事指南、公共服务、社会治理、建议献策、举报投诉等方面服务。
全新的12345政府服务热线，将更加集中资源解决群众的操心事、烦心事、揪心事。

“诉求办理”是12345热线工作的“生命线”。
秉持着如此服务宗旨，2020年1-8月份，12345政府服务热线共收到有效来电22146件，其中咨询类11906件，回复率99.85%；求助类6730件，办复率94.65%；投诉类3265件，办复率99.42%；建议类245件，回复率97.55%；在此期间收到有关新冠肺炎疫情的来电共1712件，已全部转至集宁区新冠肺炎疫情防控指挥部办理。

数据背后是社情民意的传递，所有来电均与群众生产生活息息相关。
12345政府服务热线根据群众来电内容，分析出上半年投诉几大热点问题，其中包括房屋产权办理、房屋质量和物业服务、老旧小区管道破裂、拖欠工人工资、供暖问题。

服务群众只有进行时，没有休止符。
12345政府服务热线负责人表示，下一步，12345政府服务热线将加大宣传力度，提高热线知晓度；强化监督考核，确保工作落实到位；加强创新力度，增强服务功能；加大数据分析研判，为领导决策提供参考。
用真心、诚心、耐心和细心打通服务群众的“最后一公里”，确保群众诉求得到更加全面、更快效率、更高质量地落实。
云娜