作者 | 黄灿
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
任何问题都有解决的办法，无法可想的事情是没有的。——爱迪生
老张看着怒气冲冲前来问罪的客户充满无奈和怨屈，本来生意就不太好，不但工时贴进去了，还要倒赔一千多，想想都愤恨的慌，年过后真心不打算开修理厂了，没什么意思。
事情起因是这样子：老张在某修理厂上了十几年的班，原以为岁月静好，小富即安。但好景不长，前几年公车改革，依靠公车吃饭的修理厂说垮就垮，一下子没了工作的老张决定换个活法，用了省吃俭用一半的积蓄开了这家3个门面的快修店。
原以为做了十几年，技术精湛，最慢两年内也能收回投资成本，未曾想到如今开店两年了，市场环境比在原企业要惨烈的多。
4S店的机油卖的比以前便宜得多了，况且还有途虎，天猫，京东等网商机油卖得跟老张的进价差不多，机油基本不赚钱，车又不容易坏，浑身本事架不住客户没需求呀。
车主还货比三家，稍比网上的贵一点一脚油门就走，加之老张又不怎么看重基础管理，总以为技术好客户就一定会来的，店里面经常油污遍地，下脚的地方都没有。优质的客户望而却步，剩下的客户要么往死了还价，要么自己带配件来更换。
本来客户自带配件老张原本是拒绝的，他不是不明白其中售后的风险，但架不住看着店里空空如也的举升机，闲着没事做所带来的恐慌感超过了客户自带配件售后的风险。
先是客户自带雨刮片，灯泡之类的，随着时间的推移，车主带的配件越来越专业。这不，一个多月前一个车主在网上买了一个前轮轴承让老张换，老张刚开始也是拒绝的，没架住车主软磨硬泡，胸脯拍的震天响，说：出了事情不找你。
可意外还是出现了，车主今天怒气冲冲的前来扯皮，说更换轴承后车辆跑偏，轴承又散架了，坏在外地回不来，拖到当地4S店说转向节内壁有损伤，是安装轴承时压偏了造成的，总之就是老张没修好，要老张赔他1千多的维修费。
老张本来想和他好好掰扯掰扯，可转念一想：这都快过年了，摊上这点事不好，没必要搞的剑拔弩张，你在这里要做生意，门店又跑不了，别人天天找你麻烦，这生意还做不做了？
结果老张还是赔了钱了事，就是憋着一口气怎么也顺不下去。如果读者你是老张，又该怎么办呢？
老张所面对的事情并不是孤例，而是中小型汽服门店中的普遍现象。这个话题无论是在哪个汽修微信群中总是能一石激起千层浪。汽服门店老板或多或少都经历过老张这样的糟心事，那车主为什么要自带配件，这个问题又该如何解决呢？让我们接下来捋一捋。
一、车主为什么要自带配件
首先，汽车零部件事关到车辆的行驶安全。自带配件到修理厂更换，对于车主最大的风险倒并不是与修理厂扯皮，而是来自行驶安全。关于这一点，其实车主心里都明白，因为车主对于配件并不是很精通，也很难区分正厂件和高仿件，一旦购买了不合格的高仿件，轻则抛锚在路上，重则赔上身家性命！
而车主甘愿冒着赔上性命的风险自带配件上修理厂更换的主要原因有两个，最主要的原因就是对于门店的不信任，他倒不是不信任门店的技术，只是单纯不信任门店能够给他用上好配件，能够得出门店产品不可信任的结论，其实来自于下面两种情况：
一种是该车主曾经在修理厂上过当，并且还不止一次，就拿轴承这个事情来说，必定有某些修理厂做过以次充好的事情，让客户忍无可忍，从而甘愿冒风险自带配件另找修理厂更换，导致劣币驱除良币。一家低底线的修理厂侥幸获利，是以整个行业的失信为代价，结果是负和游戏，修理厂没赚钱，自带配件的车主也冒了风险；
另一种情况就是该车主本身是低收入人群，面子看得比较重，车是其展现虚荣的工具，你以为他买的是一辆车，其实他是买的是一个车壳而已。这类车主对价格比较敏感，购买东西喜欢对比，生怕上当受骗，况且，这辆车本身也不是用开的，而是用来炫耀的。
因此，他们对于车辆使用中的衍生成本比较敏感，这类车主比较喜欢上汽配城或者网上购买配件自行到修理厂安装，并且极易出现售后扯皮事故。
说完了上面的主要原因，还有一个次要原因也让车主自带配件到修理厂更换，这个原因就是对车有个性化需求的车主，喜欢改装，动手能力强，他要的配件可能很多普通汽服门店老板听都没听过，比如说tein kw ohlins绞牙避震，remus排气尾喉等等，不是他喜欢自行带配件，实则是你确实不能满足他的需求。这部分车主素质较高，只要买到的东西不是假货，一般不会发生售后问题。
二、怎么样解决车主自带配件的问题呢？
针对主要原因的两种情况，实则还是需要门店苦练基本功，真正一刀切是不合适的，需要解决车主为什么不信任门店的真实原因，然后加以解决，因为主要原因引起的车主自带配件问题才会自然的消失。
车主之所以不信任门店，其实和门店自身的管理有关，谁第一眼都不会相信一个满地油污垃圾，员工工作服都不穿的修理厂。
车主见到后会思考：一个连自己都收拾不明白的修理厂，又怎么会收拾好我的车呢？因此，解决车主自带配件的第一步，就是加强门店的自身管理，门店的管理分为两种，静态和动态，门店的基石是静态的，笔者称之为基础管理，包括但不限于：
门店形象管理：包括统一的店招，统一的工装和VI视觉体系，笔者在《绝处逢生》中已经强调过门店整体设计的重要性以及如何避免踏坑的一些事项，在这里不再复述。
基础5S管理：这个就不用说了，是所有修理厂必备的基础管理之一，重要的不是设定上墙，而是量化与坚持。
统一的工作手册和标准操作流程：企业是人的集合体，有人的地方就有江湖，人作为社会化的动物，个人的认知和性格都有所不同，就避免不了企业内耗，内耗会使企业管理成本增加，但又不能完全禁锢员工的认知，强行要求员工统一行为，这样做不但会招致员工的反抗乃至偷偷报复，还会使企业僵化，创造力下降。
在经营环境日新月异的当下，企业僵化无疑是致命的管理失误，因此，制定一部共性化的工作手册和标准操作流程就非常重要了，其一是大大的缩短了新员工的培训时间，其二是给所有员工制定了一个具备操作性的指南，至少在服务流程上有法可依，让车主感觉到门店值得信赖。
静态的管理还包括适当的薪酬绩效机制，但由于薪酬绩效介于静态和动态之间（同时具备两种特性），因此单独列出，下面说一下门店的动态管理，动态管理一般有三个方面：
一是MOT，即打动客户的一瞬间，这个是拉进客户距离，塑造信任感的最重要的一步，MOT主要产生在员工与客户接触的点上。例如接待的时候，结算的时候，交车的时候，回访的时候。
每一个与客户接触的点，哪怕只有一分钟，都值得汽服门店花时间与精力去研究，比如接待时的3米12秒（3米内与客户打招呼，12秒内迎接客户），或者是接车时的仪式感（将已完工的车辆用车衣罩上，等待客户来揭开）等等，在每一个与客户接触的点上，汽服门店管理者都要认真思考两个问题：
1、怎么样做客户才会感觉到特别的惊喜？2、做好了什么客户才会痛快的结账？可以这样说，认真实施了MOT的门店客情关系比没有实施MOT的门店，车主不但自带配件的情况要少很多，还价的现象也要少很多。
二是处理问题的能力，只有两种类型的汽服门店没有问题，一种是还没开的，还一种是已经倒闭的，只要门店在经营，就免不了需要面对各种各样的突发问题，常见的比如价格怎么报客户会容易接受？客户还价怎么办？客户赊账怎么办？沟通不畅导致客户带有情绪怎么办？等等。
这些的问题一般需要管理人员亲自处理（店长，主管），需要良好的沟通协调能力和随机应变能力，由于处理问题做决策，而决策需要承担责任与压力，这两种能力需要具备责任感和把这份工作当事业的人担任。但是非常遗憾，至少在传统汽服门店中，笔者所了解这两种能力除了门店老板外，具备这样条件的员工其实不多。
三是营销的能力，小到SA销售项目与产品，大到各种活动，营销是一个企业不可或缺的“灵魂”所在，一个不懂营销的汽服门店盈利的周期是非常慢的，当市场竞争到一定程度，大部分门店都具备静态管理能力时，动态的营销便成为区分门店经营优劣的标准之一。
可以这样说，静态管理水平决定一个汽服门店的下限，动态管理水平决定一个汽服门店的上限，一个不知管理为何物的门店的客户是无法赢得车主的完全信任的，也怨不得别人带配件上门更换。
正如文中所示老张的例子，打铁还需自身硬，当门店带配件来更换的车主越来越多时，门店管理者更应该做的是反思自身的问题，而不是将责任一股脑的甩给车主。如果门店管理者持续有这种甩锅的行为，很显然，客户带配件的问题将永远没有解决的一天。
至于因为客户个性化改装的自带配件需求，笔者持欢迎态度，只要工时给的足够，为车主提供力所能及的改装件安装服务也是迎合了高品质客户的需求，毕竟，把车当作生产力工具的车主是不会为个性化改装付钱的。
三、如果车主一定要自带配件怎么办？
我们只能降低意外发生的几率，并不能阻止意外的发生。因为人非机器，总有疏忽的时候，如果出现车主一定要自带配件需要门店安装的情况（门店买不到这样的配件，配件过于贵重，门店无法承担售后风险，比如原厂电器件），就必须要与客户实现签署一份责任免除协定，并做录音处理，以免事后出现售后事故。
如果这都忽视做，或者碍于所谓的老客户的面子不愿意做，就不怪层出不穷的售后事故发生了。
最后，如果当真出现老张所面临的情况，也要做两件事，第一件事是不怕事，凡是不要动辄私了，对于价格敏感型车主，越私了车主越有恃无恐，赔钱不要紧，要赔的明白。
小钱可以照顾一下客户的情绪，真正成本高了，还需要诉诸当地法院，请法院委托鉴定机构鉴定，避免给存心找茬的人可乘之机。第二件事，就算这次事故在双方协商之下私了了，也必须要再签订一份责任免除协定，否则，吃亏的永远是门店，我们可以不懂经营和管理，但不能不懂法。
本文就到这里，我是黄灿，在武汉感谢大家的支持，如果有好的意见和建议，请在评论区留言，给大家拜年了，祝大家牛年大吉，生意兴隆，万事如意！
