据了解，惠州惠城区电力用户约有82.5万，是惠州电力用户最密集，电力服务诉求最多的县区。今年以来，惠州惠城供电局借鉴北京市“未诉先办”基层治理改革经验打造现代供电服务，充分利用“大数据”监测平台和政企协作机制，提升设备运维效率，挖掘用户潜在需求，精准感知社情民意，制定针对性服务举措，实现了从“接诉即办”到“主动服务”的模式转变，推动供电服务水平实现进一步提升。
热点诉求趋势分析
实现“靠前”主动服务
“从往年供电质量类诉求数据来看，40%的诉求集中在夏季6-8月之间，具有季节性规律。同时该类诉求还具备区域性分布的特点，在城中村和夜市区，主要表现为设备负载率过高、发热和三相不平衡；在城郊自建房区域，主要表现为低电压等情况。我们可以以此为依据，提前开展设备问题的排查工作”。今年5月，在高峰负荷月到来前，惠州惠城局配电运行及检修专责肖毅根据分析供电质量类诉求的特点和规律制定了差异化运维策略，提前梳理高风险跳闸台区、夜巡、加装调压器及三相不平衡调节器等技术辅助装置等一系列举措，提前摸排156潜在设备运行问题。
据悉，根据设备缺陷排查结果，惠州惠城局一方面是抓紧重要缺陷排期整改，另一方面则是结合基建、修理项目对电力设备一般性缺陷进行维护检修,即避免了频繁安排停电检修工作，影响市民用电体验，又确保缺陷整改务期必成。
今年4月，惠州惠城局在实施水东街夜市文化街区的网架完善改造工程的过程中，通过对改造计划进行拆分与整合，同步进行逢停必检工作，完成CT变比排查、自动化定值整定、残旧设备更换及低压开关专项整治，不仅减少了停电改造的频次和时间，还让该区域的电力网络也重新“脱胎换骨”，为该区域提供更为稳定、高效的电能。截止7月，惠州惠城局通过预判设备运行风险和提前开展隐患整治，共计解决设备运行风险378处，成功赶在夏季用电高峰到来之前解决了潜在的供电质量类诉求，实现了夏季供电保障的“未诉先办”。
与设备运维类诉求相似，营销类服务诉求同样也呈现出季节性、区域性的分布特点，这也为惠城供电局优化电力营销服务提供了方向指引。
“每年7月，惠州进入夏季用电高峰阶段，电量电费类诉求也迎来了爆发式增长，并在每年8月达到该类诉求的年度高峰。进入11月后，随着天气迅速转凉，市民供暖需求较高，诉求也会一直维持在较高水平，直到天气回暖。”惠城供电局客户服务管理专责洪东宝说道。据统计，2022年该局共计接到电量电费类的诉求共1389宗，其中，下半年该类诉求共计1203宗，是该类诉求的高发时间段。同时，通过分区域统计该类诉求，惠州惠城局发现中心城区居民小区共产生1012宗，占比72%，是产生诉求的主要区域。
结合诉求特点，惠州惠城局采用电话核对账单、街道摆摊设点以及社区走访等方式，主动“靠前”帮助客户理清电费计量过程，宣传科普夏季空调、冬季暖气、热水器节能方法，及时打消客户用电疑虑，实现了用户电费计量的“未诉先办”。
除往年诉求的趋势分析之外，及时关注新的诉求热点，并采取相应的服务举措，也是实现“未诉先办”的重要途径。今年3月，惠州正在有序推进电力市场化交易改革，惠州惠城局观测到大量的客户服务诉求集中在咨询代理购电业务上，随即便汇总了业主直接参与市场交易、租户参与市场交易、电网企业代理购电电价等热点问题，组织专项答疑，解答用户疑问。7月，随着惠州市“转改直”工作的有序推进，惠州惠城局便依据相关诉求特点，在金城花园、金山湖花园三区、蓝莲公馆等改造区域摆摊设点“靠前”服务，向当地居民解答受理方式、受理条件和电费计量等疑问，实现电力营销服务的“未诉先办”。
细分领域机制优化
实现诉求“源头治理”
“原本还想着多请几天假来办充电桩，没想到一天就已经办好了！
”7月4日，新能源车主刘先生对着惠州惠城局工作人员说道。今年6月，刘先生在4S店购入了一台新能源汽车，经过长达一个月的等待，刘先生终于在今天成功提车。
按照朋友们的建议，刘先生打算在微信公众平台提出报装诉求后，向单位请假几天，方便对接供电企业现场勘查和装表接线等事宜，没想到仅用1天便完成了报装业务。
原来，自今年以来，惠州惠城局落实“未诉先办”工作要求，对各细分业务领域工作机制进行优化，实现诉求的“源头治理”。
在充电桩业务领域，惠州惠城局通过和惠城区科工信局、汽车流通协会开通了业务预约渠道。如今，车企和4S店在车主订车时便会向车主推送业务预约渠道，收集车主的报装诉求，惠城供电局也可以依据诉求提前开展现场勘查和布线工作，大大提高充电桩报装的业务办理速度。
“充电桩的报装需要考虑从配电房拉线、设置集中表箱等内容，用时较长。现在我们通过这个机制，可以提前收集诉求，在用户等待提车的时候开展一部分工作，加快充电桩办理进度。实现充电桩报装的“未诉先办”。”惠州惠城局业扩专责谭子迈说道。
在工程建设领域，惠州惠城局通过惠城区政府、区高新产业园、水口镇政府建立起高效的政企联动工作机制，提前掌握了东江湾千亿产业园的规划布局，制定供电方案。成功赶在信利康乐创城智慧工业园、高盛·西湖智谷、中南高科、天宝智能等一系列重点项目开始建设前，建设好110千伏尚书变电站，为园区企业落户及增产扩能提供强劲电能，推动惠州经济实现高质量发展。
通过落实“未诉先办”工作要求，惠州惠城供电局探索出提升电力服务的新模式。在惠城区迈向高质量发展的征途上，惠城供电局将继续当好电力“先行军”，不断优化电力营商环境，以优质的电力服务，为地方经济实现高质量发展增长注入强劲动力。
来源：区供电局（黎凯燕、陈凌、徐韬），转载请注明。
