前言：如果你是私家车主，愿不愿意去自己的门店保养？

作者 | 周智

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

上周汽车服务世界有一篇于昊老师的专栏《换油不该是快修店的特价菜，而应是招牌菜》，引起了很多汽服老板的共鸣。
保养大战横行的今天，畅途的观点也很鲜明，汽服门店必须把换油服务，打造成招牌菜。
今天，笔者借用于昊老师的话茬，说说为什么我们认同这个判断，畅途又是怎么把换油服务做成招牌菜的。

首先问问大家，换油简单么？从技术上说，很简单。

很多维修出身的资深汽服老板，都不觉得换油是回事，不就是放旧油加新油么，机油品牌用好点就行了。
很多在换油上做文章的连锁品牌，这些老板都看不上。
但是，如果客户也是这么觉得，那他们换油应该和洗车一样随便，为何还有这么多私家车，要专门跑到4S店去换油呢？

实际上，很多老板忽略了客户的感受，同样技术简单的换油和洗车，对于车主而言，重要性完全不一样。
洗车不干净，顶多就是再洗一次，换油出问题，受伤的可是发动机，而车主实际并不懂得如何换油才专业，所以车主对换油不专业的担忧，和洗车完全不是一个量级。

此外，洗车服务，客户的参照系是满街的同行，你一般，别人也差不多，所以车主也就认了。

但是保养，建立参照系的，是4S店！
客户本身就带着高标准来评判你，如果我们只是把换油当成简单的技术活随便对付，就等于把客户送回4S店。

相反，如果我们精心打造换油服务，让客户觉得您不比4S店差，性价比很高，那就真正建立起客户的信任感，他就敢大胆地消费。
因此，我们的换油服务，必须同时做到高标准+高性价比，少一个都不行！

实际上，每个车主都希望附近有一个方便、可靠、性价比高的保养服务店，但是大家可以统计一个数据，那些每个月都来你这洗车的客户，有多少个在你的店换油？ 我帮很多同行分析过，大部分店都不超过20%，也就是说，你的客户80%以上都没有选择在你家换油，为什么他们不选择你？

要回答这个问题，首先要反问一下自己：如果你是私家车主，愿不愿意去自己的门店保养？

我们很多门店的维保工位是长这个样子的：

请问，我们的客户还敢不敢来换油？

那如果是这样的工位呢？仔细对比硬件，其实差别很大么？

这只是第一关，还有专业知识，我们可以问问我们的技师：不同公里数的车，应该选择什么级别的机油。
有几个技师能清晰回答的？

再看看技师的施工，满手油污，工具乱扔，一个机滤套筒都找半天，旧油都不知道有没有放干净….

如果整个过程各种细节，都在给客户传递着不规范、没标准的感觉，客户当然不敢把车交给你保养。

那么优质的换油服务，应该怎么做？我和很多车主交流过，他们要的服务其实很简单，我总结三条：专业环境、标准工序、透明消费。
能感受到这些，他就会信赖我们。

畅途有一套招牌换油服务，叫畅途精保，就是冲着这三条设计的。
以下给大家分享部分关键要素：

【6S工位】

工位环境的关键不是高档，而是整洁。
这里的关键，是东西要少而精，不要杂，比如说工具套装，一个248件套，基本解决问题。
此外，任何物品都有规矩，工具车不用的时候，只摆六件套，用的时候，第一层摆检测工具、螺丝和新配件，第二层摆就旧配件，第三层摆大件。
拆胎机转盘，不用的时候，手掌摸下去不能有污迹。
每次施工完必清理，每天下班前必上传达到打扫照片，工具不回家，我们不回家，每天重复，工位自然能保持好。

【标准工序】

畅途精保的工序，一共有82个步骤，6个机位场景，使用12套检测工具，进行43项不同的检查，有双人配合也有单人版，从灯光检查到最后清洗发动机舱，整套工序下来不超过60分钟，此外，在施工过程，六件套的防护、发动机舱照明灯、工具车摆放等，都是彰显工序标准的重要道具。

【自动报价】

客户进店的时候，我们通过平板系统扫描VIN码，系统会自动生成匹配车型的机油、配件报价，技师可以立刻报价，车主也能看到系统是明码标价，高效透明。

【施工喊报】

在精保服务的现场，大家总会听到响亮的施工喊报声“降车请注意“、”可以降车”、“前面灯光检查、远光、近光…”、“火花塞力矩已经调整到30牛”、“发动机油底壳不漏油”、“刹车油含水量超过3%”，这些喊报声，贯穿流程始终，既能提醒技师，要按照标准工序作业，同时让现场处于一种专注严谨的施工气氛中，当客户置身这样的气氛，知道我们如此重视安全，知道我们的工序都能精确到螺丝该打多少牛，油品PH是多少的时候，专业认同感就会大大加深。

【车况报告】

车况报告是精保服务的核心环节，也是展示专业度和透明感的重要场景。
在客户开始保养前，我们会根据公里数，提前告知客户，有哪些到期的项目需要重点检查。
在保养的过程，我们会根据公里数提示的项目，通过12套专业检测工具，把各部件的数据测量出来，并把结果和旧件状态拍照上传，我们就能生成一份手机版的车况报告，通过微信发给客户，里面分为必须处理项、提醒关注项，并配有检测标准和图片和项目报价。
再经过技师简单解释，车主自己就能判断哪些项目该做了，这样子，车主就有明明白白消费的感觉。
（配图，车况报告演示）

【精准扭矩】

在保养过程，有几个关键位置，包括机油滤清器、放油螺栓、火花塞、轮胎螺栓等，我们要求技师使用扭力扳手，保证每一颗关键位置的螺丝，都要按照标准的力矩紧固，技师听到扭力扳手咔嚓的声音，就知道扭矩到位了，连客户也知道你扭到位了。

【规范收尾】

每台保养做完后，我们都会把发动机舱清洗干净、车内物品收拾整理、旧件拿纸箱装好。
客户来提车的时候，我们要给客户展示旧件，当着客户的面把发动机舱盖下来，才会带客户去收银。
收银的时候，我们会用信封把结算单装订好给客户，并告知下次的保养时间和注意事项，目送客户至车辆完全离店5秒以上。
峰终定律，收尾做得好，客户就会把好感留存在心。

看完这些工序，有些老板会觉得，这是不是在刻意地表演？

我希望大家把他理解成仪式，换油服务要做得有仪式感。
这里代表一种对工艺的尊重，对专业精神的追求。
当我们懂得尊重自己的工作，客户才会更加尊重我们。
把事情做得这个份上，客户的购买，就不仅是解决养车问题，更是专业精神的赞许和支持。
这个招牌菜，就会真正感动人心！

本文作者周智，为畅途汽车联合创始人/畅途学院院长。