让服务成为别人学不走的硬核
让服务成为餐厅的硬核，佼佼者非“海底捞”莫属，很多经营者都看过一本叫“海底捞你学不会”的类工具书。
这本书里面有很多的场景处理方式大家可以学习，但是看着容易，落地却非常难。
因为看似一件小事，海底捞服务人员处理的就非常好，就得我们学习，但背后却是一个庞大的体系作为支撑，让这件小事得以落地，而且是换着花样的落地。
作为一般的餐饮经营者，后端根本无法匹配专业的培训团队、策划团队，无法建立科学的考核监督体系，这都需要人力物力和积淀作为支撑。
那是不是是不是就没办法了？
有办法，经营者只要把好下面的三个关口，你的服务照样可以成为你餐厅经营的内核。
第一关，把好第一印象关！第一次接触一个人，给人的第一印象非常重要，对于餐饮服务来说，第一印象的关口就在你的门口。还是以海底捞为例，排队中的服务比如提供茶水小食，甚至护肤美甲，这些都是大家所熟知的，虽然暂时没有进店消费，但已经就是你的顾客了，这时候就要开始你的服务。
但海底捞更厉害的是将服务的范围又向外扩了一圈，即使你没有打算来吃海底捞，但只要你路过海底捞，就会有海底捞的工作人员和你热情的打招呼，甚至会送你可以带走的小礼物。
为什么这么干？就是要把好第一印象关！
不仅仅让你感受到海底捞的服务热情，潜台词其实是想对你说：“虽然我们生意好要排队很久才吃得上，不缺少生意，但我们还是希望您的光临，给我们机会让我们为您服务。”
这个第一印象是不是很好？让消费者不会觉得海底捞店大欺客，无所谓我这个客户来不来，反而希望我的光临。
一个不缺生意的非常有名的餐厅，对你仍然发出了最尊贵的邀请，是不是感觉很好？这就是海底捞想得到的你的感受。
那么作为普通经营者，你的第一关要设在哪里？就是迎宾或者是排队中的服务，服务过程中要做到“三个做到”。
第一个做到是语言要有亲和力，不能生搬硬套，为了说而说，这个需要把语句好好的斟酌组织一下；第二个做到是要能把老顾客姓氏喊出来，某先生或者某总，这对老顾客的体验是非常好的；第三个做到是在引导落座过程中能够发现客户的需求，比如在冬天给戴眼镜的客户递上眼镜布，不戴眼镜的人是无法体会这块布是多么的重要，再比如给披着头发的女士递上头绳，给小朋友递上一张写有脑筋急转弯问题的小卡片等等。
这样做的目的，就是要给顾客好的第一印象，一般而言作为消费者，一家店在他心目中的定位就是从这里开始的，能做多好做多好。
第二关，把好客户需求关！客户的需求可以分为两类，一类是刚性需求，一类是非刚性需求。
刚性需求是指来到你的餐厅，必须要提供的配套服务是什么？一个完整的服务闭环中的所有节点，都是需要餐厅提供的刚性需求。
客人入座、上茶、点单、室内温度、上菜、介绍特色菜品、添置酒水、撤空盘、整理桌面、结账、送客……
在这个闭环上大概就有以上的一些服务节点，每一个节点都要有服务的标准动作和配套话术，不同餐厅可以不同，经营者们可以对照一下，仔细梳理，查漏补缺。
每个节点去查一下资料，整理出适应自己且有特色的东西来。
非刚性需求是指没有这些服务，客人不会觉得服务不好，但一定是锦上添花的。
这方面海底捞的有些做法是非常好的，给客人提供非刚***一定是可以加分的，比如提供提供擦手毛巾，很多其他的餐厅都有，但火锅店不多见，海底捞做了，它就突出了。
举几个例子，经营者们也许可以得到启发。
大酒店，除了免费泊车外，是不是可以在泊车的同时给把车洗了，如果有自己的停车场，买一套自动洗车设备并不贵，五分钟洗一辆车也很快。
小吃店，给不管是堂食还是外卖的客户送一杯酸梅汁，自调酸梅汁非常便宜，当然送一点什么不重要，关键是送一点，哪怕是自己的秘制辣椒酱或者腌制的咸菜都可以。
传统餐厅，买一台照片打印机放门口，关注你餐厅公众号可以免费打印4张照片，而且照片上还可以有你餐厅的LOGO。
火锅店，这个不多说了，海底捞就够经营者们学的了。
做这些，就一个目的，让客户潜意识当中感觉到了舒服。反过来，如果客户经常在喊服务员，其实就是你的服务已经缺位了。
最好的状态就是让客户感受到若隐若无的服务，要切记所有的前提都是不要打扰到顾客的顺畅用餐和他们的相互交谈。
第三关，把好培训考核关！服务培训很重要，对执行力的考核也很重要。经营者有了好的想法，往往在执行方面很难坚持。
餐厅的每个阶段都会碰到每个阶段的问题，培训考核亦是如此，没有一个考核可以长期有效的，要根据不同阶段的问题制定不同的培训方案和考核方法。
最理想的状态时可以激发员工的善良，让其主动的做好一切。
但那是终极目标，经营者要做的是看看自己的餐厅目前处于哪个阶段，可以选择不同的培训考核方案。
第一阶段，创业初期。这个阶段还没有形成自己的服务流程和考核标准，那么就需要把前面讲到的服务闭环中的节点告诉给服务人员，让其像是打卡一样把每个点都努力做好，经营者可以用给现金的方法奖励做的好的服务人员，让其成为榜样，就让大家向他学。
第二阶段，创业中期。这个阶段要仔细的梳理出在初期时候积累下来的好的东西，学习优秀餐厅服务理念和细节，整理出一套属于自己餐厅的服务标准，并且有针对性的列出考核条款，做到按章服务。
第三阶段，成熟期。这个时候可能经营者已经拥有了自己的服务管理体系。可以采取回访、暗访的方式对餐厅的服务进行不定期的抽查。比如建立自己的“神秘人”库，让这些“资深吃货”成为经营者们的服务监督员。
关于服务的培训考核是一个探讨不完的永恒话题，欢迎大家的咨询和交流，随爆店经营者们一起成长。
创业先入圈，与爆店经营者们一起成长！
